93%港人傾向以數碼渠道開戶　科技如何提升客戶體驗？

踏入數碼經濟的時代，數碼渠道被視為銀行未來的主要趨勢。然而，FICO發表的一份報告發現，當香港客戶於銀行首次辦理開戶手續，只有7%傾向於親臨實體分行，尋求客戶服務代表的協助。換句話說，93%香港客戶傾向通過數碼渠道辦理開戶手續。此外，當客戶需要繳交實體文件時，若果銀行服務過程非完全數碼化，20%受訪者認為會阻礙其銀行服務體驗。隨著香港逐漸恢復常態，僅僅提供數字化服務已不足以滿足當今客戶的要求。

銀行反而應該加快發展全渠道服務以提供更優質的客戶體驗。因此，銀行若要在市場上突圍而出，可以先從如何能更精明地工作開始。

運用AI、ML技術解決客戶問題

更精明地工作意指在營運的基礎融入人工智慧（AI）和機器學習（ML）等先進技術，以便更快解決客戶的問題。麥肯錫（McKinsey）的報告發現，71%的消費者期望公司提供個人化的互動體驗，而Iperceptions的調查亦發現32%的客戶若經歷不良的客戶體驗，便會放棄光顧此品牌。

透過AI和ML技術的協助，銀行可以根據客戶的行為傾向、偏好需求和興趣等因素，更有系統地將客戶細分成不同對客戶群。此舉不單能進一步提升客戶關係，亦可以協助銀行根據不同客戶提供更個人化的體驗。尤其是將AI和ML整合至日常客戶服務流程中，以便令銀行更容易滿足客戶的需要，例如將AI聊天機械人整合至銀行24小時自助服務平台。即使客戶以不同措辭表達問題，以自然語言模型驅動的先進AI聊天機械人亦能辨識客戶的問題。

這項技術無疑讓銀行能以更低的人力資源解決繁重的客戶問題，更重要的是節省時間和降低人為犯錯機會，特別是在繁忙時段或日子更顯重要。對客戶而言，這個改變帶來最重要的優點是他們能隨時隨地與銀行互動，同時能感受高質的個人化服務。

智能化工作流程令效率最大化

從另一個角度而言，更聰明地工作亦代表利用現有資源將生產力和工作效率最大化，而這兩點能透過簡化和改善工作流程的方式達到。

例子包括：整合聯絡中心功能以便金融服務顧問能在單一平台迅速完成多項工作；在虛擬會議中直接審查和簽署文件，無需退出會議和切換至其他文書應用程式。這些例子令客戶能節省更多切換應用程式或溝通平台，甚至前往實體銀行的時間，同時能簡化員工日常工作的流程。

引入聊天機械人等自助服務平台亦令銀行員工能騰出更多工作時間，以便處理其他更重要和需時的事項，或者與客戶長期關係相關的工作，包括客戶的貸款和投資策略諮詢。

借助科技簡化和處理部份工作，員工能將工作時間集中在人性化的服務範疇，使銀行能優化各服務渠道的客戶體驗。

選擇安全合規的平台方案

銀行應考慮能整合至所有工作程序並數碼化的數碼方案，它帶來的優勢包括減低應用程式之間切換時浪費的時間，以及整合員工和客戶的溝通平台後帶來的安全和合規性，藉此減低對員工生產力的影響。這些因素對於銀行維護客戶的信任十分重要，因為銀行每天需要管理和處理龐大和敏感的個人資料。

銀行可選擇支援數據保存和保留期限功能、且附合數據合規性的平台方案，以確保客戶使用數碼服務時數據受到保障。

整合創新科技 提高競爭力

長遠而言，銀行提供優質客戶服務的優先考慮應是數量和質量。一方面，客戶渴望能選擇自己偏好的渠道和方式與銀行聯繫；另一方面，銀行提供可靠的聯繫方式更人性化，能提高客戶信心。

在現今競爭激烈的銀行業中，任何落後於他人的服務均影響盈利和業績表現。銀行可透過將創新科技整合至服務當中，並且審視如何提高日常工作流程的效率，以提高競爭力。

客戶的期望會持續改變，銀行不單止要盡力達到客戶的期望，更要以精明的策略跟上大趨勢。

【關於作者】Ricky Kapur擁有超過25年的經驗。作為Zoom擔任亞太區負責人，他負責制定和領導Zoom亞太區關鍵市場的市場推廣策略，負責市場包含澳洲、紐西蘭、東協各國、中國、香港特別行政區、印度、韓國及台灣

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