中小企如何將AI用得其所 方能釋放商業價值?

博客 12:04 2023/07/28

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近年來,許多中小企營商面臨人手短缺、資源有限及營運成本上升等多重挑戰。隨著AI成為全球熱話,企業日漸意識到自動化和數據分析的重要性,因此許多中小企業已開始進行數碼轉型以銜接AI時代,以提高客戶體驗及改善營運效率,保持業務競爭力。

中小企在轉型途中或會遇到員工缺乏相關專業的科技知識。Microsoft在五月發佈《Microsoft工作趨勢指數》年度報告,發現在AI時代下,近九成香港領導層預期員工將需要擁有新的技能,但八成的香港員工表示目前缺乏合適的技能來完成工作,反映本港市場仍需要一段時間達到AI普及的階段。此外,缺乏資源建立和訓練AI模型,亦是窒礙企業創新的原因。

善用軟件即服務(SaaS)發展業務

因此,SaaS產品的出現有助中小企以合乎成本收益的方式,迅速地部署合適的方案,及時捕捉市場機遇。一些IT公司運用Azure OpenAI推出具備企業級GPT功能的產品,將生成式AI融入產品。企業可按需要訂閱,無須負擔高昂的前期IT投資成本。

流程自動化減省人力、提高營運效率

客戶服務是許多中小企業務的重要一環,而其中客戶投訴往往需要在短時間內完成,為中小企造成程度不一的壓力。數碼轉型諮詢企業KBQuest基於GPT推出投訴管理解決方案,涵蓋投訴個案摘要和分類、劃分嚴重程度及分配、自動生成回覆及報告和分析等方面,助中小企加快及完善投訴管理流程。另外,文書處理自動化需求不斷增加,本地軟件公司 Oursky 利用GPT技術研發文件擷取數據平台 FormX,用戶在拍攝及上傳文件,如銀行月結單、收據、運貨單等的影像後,便會自動擷取所需數據,減省大量人手處理資料的時間或失誤。

改善客戶體驗 提升管理效能

除了流程自動化外,AI更可協助營銷部門分析與客戶的互動,包括銷售數據及客戶偏好,提出總結及建議,方便銷售人員與客戶之後的溝通及銷售。雲端託管服務供應商SOS提供對話機械人產品,融合GPT及企業的內容豐富其知識庫,扮演企業的客戶服務、銷售助理角色,對顧客的問題提供與業務相關的準確回答。另外,對話商務平台創業公司SleekFlow將Azure OpenAI的GPT-4模型整合至即時通訊軟件,建立高智能的聊天機械人,讓企業用於回答顧客常見問題,並根據上文下意,分析並向顧客推薦相關產品或服務。這類型客服解決方案為企業節省培訓客服團隊的時間及成本,亦令中小企無須受時間或地域限制,集中處理和管理程序,隨時提供客戶服務。

選用企業級AI保障安全

AI發展一日千里,技術固然能為企業帶來不同便利,但亦有人擔心AI是雙面刃,認為技術會為營運帶來資訊外洩等安全隱憂。這正是企業需要選用企業級AI的最根本原因。企業級AI方案建基於負責任AI準則,保障企業數據安全及私隱,維持服務的可靠性及安全,其數據亦不會作訓練AI用途,讓企業客戶無須擔心洩漏如顧客資料、財務數據等敏感資料。市場亦有聲音擔心AI會取代人類工作,甚至作出不符合道德的決定或行動。我們相信科技是輔助人類工作的工具,企業應培養員工的「AI思維」,負責任地使用AI,掌握營運的決策權。

整體而言,中小企想將AI技術應用至日常業務當中,絕非難事,但中小企應認清業務的發展目標,從而考慮應用合適的 AI SaaS解決方案達至事半功倍。企業邁向AI道路前,需首先將業務遷移至雲端,便可進一步分析雲端內的數據,尋找流程可改善之處,並運用各種 AI 軟件即服務提升效率。

【關於作者】謝佳文為Microsoft香港全球夥伴解決方案總監,負責帶領團隊制定及管理銷售渠道策略,支援龐大的夥伴網絡,為客戶提供不同的解決方案,以滿足他們在數碼轉型中的各種需求。

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撰文 : 謝佳文 Microsoft香港全球夥伴解決方案總監

欄名 : 微軟觸跡

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