企業以AI提升員工數碼體驗的7個要點

爲了在競爭激烈的市場中突圍而出，優秀企業會專注為客戶提供卓越的用戶體驗。但在此之前，企業需要先在内部建立良好的基礎。根據香港總商會的「人才短缺調查2023」顯示，74%的香港企業正面對人才短缺問題，當中61%反映情況已持續一至三年。爲吸引人才及防止人才流失，企業需要建立鮮明的企業文化，並且以數碼體驗提升員工幸福感、投入度和工作效率。

許多企業正研發不同的AI工具協助員工完成工作，例如員工可以利用AI自動整理會議摘要、草擬電郵和訊息。

然而，員工亦擔心借助AI將工作自動化會弱化他們的重要性。因此，僱主一方面需要思考如何減低員工的焦慮，另一方面需要思考如何在辦公室融入AI工具。一項全球調查顯示，香港有29%工作將會被自動化取代，比例為全球最高。

企業在落實引入AI提升員工數碼體驗前，可先考慮以下7個要點。

1. AI不會取代人類客服 反而對其有幫助

聯絡中心的員工能透過AI更快捷回應客戶的需要，同時提高彼此的幸福感，員工亦可透過聊天機器人自行搜尋常見的IT問題。

聊天機器人不但不會取代客戶服務的工作，反而能節省員工的時間，讓他們可以專心照顧需要個人化服務的客戶。這對員工體驗和企業文化均有正面影響，亦能讓員工更容易和有效地得到相應的幫助。

2. 提供個人化、互動式數碼體驗

企業使用生成式AI，可以令原本需時數小時編製的教學及訓練内容壓縮至短短數分鐘。訓練内容亦可根據員工的崗位、目標、職涯發展度身定制，使内容更有針對性。

AI的協作讓企業能根據員工不同崗位迅速定制以往難以實行的個人化訓練。現時，企業已優先發展生成式AI，升級傳統内聯網或員工檔案平台，為員工提供真正的互動式數碼體驗。企業可利用員工工作和互動的數據及資訊，建構「了解」員工工作方式的電子工具，為他們提供最適切的建議，提高日常工作效率。

3. AI可用員工能理解的語言進行對話

以往員工使用傳統科技搜尋資料時需要特定的關鍵字，一般均較難理解，試回想以往搜尋資料時，你需要輸入一些專業術語等困難情況。

生成式AI令用戶能和科技對話，員工無須使用專業術語，大型語言模型亦明白他們的問題。透過生成式AI，員工無需花費大量時間釐清複雜的專業詞匯，便可快速搜尋到所需資訊和相關指引。這種互動交流有助員工建立對AI科技的信任和令企業能更順利引入AI科技。

4. 訓練改變思維 善用AI

AI正以前所未有的速度發展，我們需要秉持「改變思維」和開放態度才能善用這種科技。改變思維即是嘗試新事物和創新。AI發展日新月異，已經引入相關科技的公司能跟上時代及市場步伐而持續發展；相反，仍然維持傳統模式、禁止和限制使用創新科技的企業或因此而落後於人。

5. 無從入手？從成效開始。

企業勇於嘗試創新並不代表企業要實驗所有新科技，但如何踏出第一步往往是困難的。企業應專注於如何為員工及自身帶來最大成效，從而發掘出能根據理想的工作模式運用AI的方法。

6. 考慮接受度而非可行性

急於應用新科技有可能帶來不良影響，例如員工使用一個簡陋的方案時體驗不如預期，即使未來該方案有所提升，他們可能不願再次嘗試。若要防止出現類似情況，企業可選擇更容易被員工接受的方案，因爲較可行的方案有機會未能滿足員工的高期望。

7. AI令員工專注處理思考主導的工作

工作模式可以分為三個類別——人手主導、思考主導和心靈主導。市場預測AI將會取代研究和事務性工作等人手主導工作，例如需要長時間處理的工作任務，包括製作課程内容、編寫新的人事政策或工作範疇簡介。

由於AI協助處理人手主導的工作，員工有更充裕的時間專注需要思考的工作，例如計劃企業營運及發展、令企業方針和決策更顯同理心，以及重要的商業決策等。

AI帶來工作轉型 企業需開放對待

工作模式正持續改變，而生成式AI將會帶來真正的工作轉型——不單是新舊科技的轉移，而是工作模式的定義和演變。

在謹慎採用AI的同時，企業需要留意新科技和數碼體驗如何影響員工的日常工作方式。改變是不可避免的，因此企業需要對此持開放態度。

【關於作者】Ricky Kapur擁有超過25年的經驗。作為Zoom擔任亞太區負責人，他負責制定和領導Zoom亞太區關鍵市場的市場推廣策略，負責市場包含澳洲、紐西蘭、東協各國、中國、香港特別行政區、印度、韓國及台灣

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