利用AI科技提升客戶體驗︰小型企業的關鍵趨勢

踏入數碼時代，客戶均期望能夠隨時隨地享受個人化服務。一項研究發現¹，假如本地企業未能為客戶提供優質服務體驗，利潤或會因此而減少6.5%。這一數據反映企業有必要投放資源加強數碼體驗，以滿足客戶不斷上升的期望。

用戶體驗影響公司利潤

然而，一個令人擔憂的趨勢已慢慢湧現——許多企業正整合甚至取消它們為客戶提供的支援渠道，從而削減開支。此舉雖然在短期內可以減少開支，但長遠而言將會對企業的營利帶來嚴重影響。

不良客戶體驗可能會損害客戶和企業之間的關係。相反，當客戶獲得良好服務時，對企業的好感也會增加。由Zoom委託Morning Consult進行的一項調查發現，59%受訪者如果感受到一至兩次不良的客戶體驗，就會選擇使用其他品牌的服務。

然而，許多企業依舊難以提供獨特和個人化服務，導致客戶容易感到不滿和影響公司利潤。

近四分之三（70%）的本地受訪者表示，企業需要進一步加強聆聽客戶意見。這項數據凸顯了企業加強用戶體驗和提高客戶滿意度的重要性。

對資源有限的中小企業而言，制訂和提供個人化服務可能是一個重大的挑戰。然而，中小企可優先關注客戶需求和整合合適的科技，從而建構卓越的客戶體驗服務，以此提高客戶回流率。

引入AI科技提供個人化體驗

科技在企業建構和提供卓越客戶體驗時能起到重要作用。透過AI聊天機器人和全方位客服中心等科技，中小企亦可以為客戶提供個人化的體驗，滿足客戶數碼需求的同時也不會耗費大量資源。例如，全方位客服中心讓客戶即使使用不同溝通平台亦可體驗一樣且無縫的服務，同時企業在單一平台上就能有效管理來自不渠道的查詢。這不僅有助提高客戶滿意度，亦能有效降低企業的營運成本和提高效率。此外，AI聊天機器人可以協助企業快速處理日常查詢，從而解放勞動力，員工能有更多時間處理更複雜的問題。

引入和整合合適的科技後，中小企可以在不耗費過多資源的情況下，滿足客戶期望和提供個人化體驗。建構卓越的客戶體驗是一個持續的過程，企業需要不斷檢視、拓展和改進。將客戶需求置於優先考量、權衡虛擬體驗和人力資源之間的適當平衡，加之充分利用科技協助，任何規模的企業都可以提供靈活和個人化的服務，從而提高客戶回流率。