疫情改變社交媒體使用行為？ 兩大建議助企業靈活應對

新冠疫情大幅改變了社會大眾在日常生活至網絡世界的行為。封城及社交距離等措施增加了大眾留在家中的時間，並透過社交媒體作維繫關係及娛樂，令使用率大增。根據Statista數據顯示，全球社交媒體用戶的數量在2019年的35億，升至2020年的39億，升幅高達11%。

正當大眾越趨頻密地使用社交媒體，近年卻出現了更多在社交媒體上的集體欺凌事件，而欺凌的主因卻是一些以往被普遍接納的行為。因此，用戶在平台上的行為轉變，包括分享的內容及方式，絕對值得各企業管理人員關注。

社交媒體行為變化趨勢

香港浸會大學工商管理學院主導完成了一項研究，發現了以下兩個疫後主要趨勢：

• 社會考量影響網絡披露內容

初期實驗研究發現顯示，社會考量，更顯著地影響用戶如何分享資訊，當中包括人文價值、恐懼和社會資本。

• 私人話題成受大眾接納的公開內容

疫情令大眾更著重在社交媒體上披露的內容，當中包括個人健康資訊、發佈內容的影響力，及別人對保障健康措施的看法，因此疫情前較受歡迎的內容主題已不再普遍。

企業應對兩大建議

由全球事件如疫情所引起的行為轉變，將大幅影響用戶如何使用社交媒體。「有危就有機」，企業管理人員應如何把握機遇，將會是重要的課題。

• 保護用戶私隱安全

在疫情期間，不少城市都開始追蹤確診者曾出現的地方，大眾因而更小心地在網絡上分享相關內容及次數。為了維持用戶對平台的信任，令用戶有信任地繼續發佈內容，程式開發者需要優先考慮保護用戶的私隱，並應公開將與有關當局分享的內容。

最近，自英國政府以數據安全為由，禁止政府部門及公務員在政府的流動裝置安裝TikTok，BBC亦隨即鼓勵員工刪除。此類政策能直接影響應用程式的使用率及聲譽，更反映企業需要審視內部政策，以保持大眾對品牌的信任及忠誠度。

• 觀察市場變化 調整營銷策略　

在疫情的衝擊下，大眾的生活模式出現明顯改變，市場營銷人員需要重新審視市場現況，從而調整策略。踏入後疫情時代，全球城市亦已開關，社交媒體的使用模式亦因此改變。品牌需透過觀察社會及網絡熱話以了解大眾想法，進行有效的溝通，從而調整營銷政策以應對不斷變動的市場走向。在英國剛開始放寬疫情限制時，啤酒品牌健力士推出了Welcome Back企劃，跟隨社會大環境的變動，對應大眾的行為模式和想法，一同慶賀疫情消退，再建連繫。

疫情大幅改變了大眾在網絡上的行為及分享内容。企業管理者需留意整體市場狀況，將變化納入策略制定過程。用戶雖分享更多較具情感的內容，但同時會更留意其個人資料的私隱。社交媒體行為的持續轉變，將成為企管人員值得留意的趨勢。

【關於作者】張美君教授為國際知名學者，於2006年9月加入香港浸會大學工商管理學院，現為管理、市場及資訊系統學系教授及浸大研發辦公室總監，2020年獲大學教育資助委員會選為首屆「研資局高級研究學者」之一，以表揚及資助其向社交平台提供網路欺凌解決方案的相關研究項目，現主要進行有關資訊科技和用戶行為、社交媒體和電子商戶平台，以及資訊科技對社會影響的研究。

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