【微軟觸跡】善用AI協作 助企業以簡馭繁

「生成式AI」 （Generative AI）近日成為科技界熱話，不少業界人士嘗試使用人工智能（AI）協助處理文件、撰寫電郵等較繁複的任務。而生成式AI背後的技術是Generative Pre-Training （GPT）的「大語言模型」（Large Language Model）。

這並非新發明，其強大之處在於能快速查閱大量網上的文獻、檔案，並將相關的文字串連作有用的分析、學習和分享，產出的成果更可用於商業應用。這再次引起坊間就AI的討論熱潮，甚至提出疑問：AI會否取代人類工作？

AI擔任導航角色 人類仍為主要操控
不論是數年前的圍棋機械人還是近日的生成式AI，本質上都是運用AI技術的科技工具，讓人類做事更快、更準確、更輕鬆。AI是一個提升工作效率的輔助工具，而其背後的基礎仍有賴人類投入數據進行運算訓練，同時擔當主要的策略性角色以設定場景應用及管理整體操控。若想捕捉AI帶來的商機，企業管理層必須了解如何把科技融合業務營運，利用AI提升工作效能和鼓勵創新。運用科技力量幫助日常生活是人類的優勢，兩者相輔相成，也是Microsoft的使命。

AI是讓員工提升技能及生產力的工具
事實上，有調查反映企業若能提供合適的工具，大多數員工樂意在日常工作環境中運用新科技，提升工作效率。Microsoft研究發現，63%前線員工期待科技帶來新機會，九成受訪員工期望透過自動化改善日常工作。此外，在具備自動化及AI工具的員工中，近九成表示滿意其工作環境，並認為這讓他們能聚焦處理重要事項。

坊間有很多工具如協作應用程式、低代碼（low-code）方案甚至AI、自動化工具，提高員工的生產力。舉例說，Microsoft 365內建豐富的AI功能，將重複且乏味的工作自動化，如Teams的智能會議助理Intelligent Recap結合生成式AI，能在會議過程中自動進行會議紀錄，包括工作分配和負責人等事項。員工即使未能參與會議，也能快速擷取有用資訊，提升工作效能。

在銷售層面，Viva Sales內的AI亦可編寫個人化電郵，按客人的需求進行回覆甚至客製建議。現時客戶服務及銷售人員的需求龐大，生成式AI可讓他們更快、更輕鬆地工作，同時亦能改善客戶體驗。此外，有技術公司採用Azure Open AI當中的GPT技術研發投訴管理解決方案，協助客戶服務人員總結冗長的客戶投訴內容，然後建議處理程序、列明負責部門及草擬回覆內容。

利用AI自動化的功能，提供智慧分析建議，讓員工得以專注具策略性、創意的工作上。管理層應努力塑造有利創新的氛圍，鼓勵員工終身學習，並在工作範圍嘗試新技術，尋找突破點。

AI發展取決於訓練數據
科技發展一日千里，新AI工具將不斷湧現，但訓練AI的數據更為重要。數據收集、處理和分析，是AI發展的基石，而能否提供準確、足夠和完整的數據更多是取決於人類本身。

因此，企業將AI技術引入至業務流程前，應先推動業務流程數碼化。從最基本的步驟作起點，將舊有紙本文件數碼化及遷移至雲端數據，同時開始將業務流程應用到雲端上以妥善管理數據。遷移至雲端後，企業可進一步分析雲端內的數據，尋找流程可改善之處，並運用AI、自動化等技術提升效率。

【關於作者】許珮雯為Microsoft香港首席營運總監，管理公司整體的營運，包括業務營運、制定和推行市場營銷策略、以及推進各業務部門業務表現等。她曾於羅兵咸永道諮詢公司擔任管理顧問，主攻大數據和分析學。

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