員工也講求用戶體驗 優化企業競爭優勢 統一的數碼渠道成突破口

近年數碼經濟急速發展，金融服務業可謂今非昔比。無論是員工還是客戶都對工作及客戶服務體驗抱有很高的期望，但一些機構仍然沒有基礎架構滿足這些期望。政府最近發布的財政預算案中強調，香港要加快發展成為國際綠色科技和金融中心，並著力發展數碼經濟。隨著數碼經濟迅速成為經濟創新的最大動力，統一的數碼渠道將會是未來金融業提升客戶體驗的重要因素。

現今的用戶體驗已被視為企業贏得和失去客戶的評估準則，忽視這個基準的重要性會影響企業收入和業務表現。為提升在這範疇的表現，企業需要清楚了解如何有效配置通信科技以實現全面的轉型計劃。

應吸引員工回辦公室  而非硬性制訂政策
用戶體驗最明顯的體現是員工和客戶都希望企業是主動與他們聯繫的一方。無論是支援視像功能的自動提款機、個人化的銀行應用程式，還是為跨地區協作和自發聚會而設的工作空間，每個人都希望能享受個人化和無縫的體驗：員工希望在工作方式和地點上有更多選擇和更靈活，而客戶則希望體驗能高度參與和全渠道的服務。

一些企業正實行彈性上班模式，亦有部份企業不考慮原因和方式已制定嚴格要求重返公司工作的政策。假如企業希望員工返回辦公室上班，他們應該透過吸引員工返回辦公室的方式，而非制定強硬措施，才是更有效的公司政策。箇中關鍵是不要讓員工覺得僅僅是由一個工作地點切換到另一個地方，而是通過戰略性的辦公室科技，一方面創造穩定的會議質量，另一方面使員工覺得在辦公室與在家工作無異。

消費者期望個人化互動
根據麥肯錫 (McKinsey) 的一項調查顯示，71%的消費者希望企業提供個人化的互動和服務。當涉及到客戶互動時，優先考慮的是數量和質量。這意味著需要為客戶提供更多的方式，讓他們選擇自己偏好的方式與企業聯繫。當企業透過這些客戶傾向的方式建立基礎聯繫後，就可進一步以更直接和個人的方式互相聯繫，從而在這個過程中成為客戶值得信賴的夥伴。

此外，與客戶聯繫的整個過程中，提供正確的接觸點同樣重要，例如重新設計企業網站讓客戶體驗更整合化的使用過程、優化會議功能以減少冗雜的文件傳送過程，以及透過虛擬活動協助培訓客戶以減低對他們行程的負擔。

整合體驗的要素
員工體驗、客戶體驗和數碼轉型的融合創造出整合化體驗，意味著能否滿足員工和客戶現時和將來的需求，然而這並不容易。

商業世界和辦公室的生態已經改變。與其將員工返回辦公室定義為其中一項日常職責，倒不如將辦公室文化植根於員工體驗之中，並透過數碼及混合工作元素促進共享體驗。至於客戶體驗方面，重點毫無疑問是企業必須知道誰是客戶關係的中心。

顧客體驗方面，年長一輩傾向於實體銀行使用各種服務，但年輕一代更傾向使用網上銀行服務，甚至無需實體銀行服務並以虛擬方式取代。為提升年輕客戶的體驗，特別是數碼世代，企業應引入各種創新科技，例如沉浸式視像、語言翻譯、自動產生的字幕功能和人機協作等。

合符規定的重要性
全球的政策規條和法例不斷改變，企業亦要面臨相應風險。企業必須積極評估它們的溝通渠道之間是如何運作，並制定風險管理政策，以幫助用戶在面對技術故障時，能在不同渠道之間找到正確的應對方法，例如提供功能讓用戶可從聊天切換到視像會議。隨著更多企業在任何地方開始及擴展業務，它們會使用各種被當地認可或不被認可的工具來保持員工的工作效率。為了維持合規性，企業需要滿足他們在任何地方、以任何方式運作的相關要求。

最後，安全是提供可擴展客戶服務的必要條件，若果平台無法符合規管要求，就無法建構可自訂的協作空間。以上所有需求都是現今企業缺一不可的目標，它們可以通過部署 Zoom 等整合通信平台，讓員工滿足個人辦公要求、為客戶創造難忘的服務體驗，同時建立靈活的盈利活動。
 

【關於作者】Ricky Kapur擁有超過25年的經驗。作為Zoom擔任亞太區負責人，他負責制定和領導Zoom亞太區關鍵市場的市場推廣策略，負責市場包含澳洲、紐西蘭、東協各國、中國、香港特別行政區、印度、韓國及台灣。

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