保險市場瞬息萬變 如何以大數據驅動投保個人化體驗?

科技發展一日千里，傳統保險公司的營運模式與流程逐漸被保險科技所顛覆，包括銷售、核保、索償以及客戶服務等。另一方面，保險公司近年積極利用科技研發創新產品與服務，例如運用人工智能技術，配合大數據分析，從而開發針對市場痛點的產品、建立簡易流暢的網上投保及索償平台等，提升網上保險體驗之餘，更協助消費者選擇合適他們的保障。

善用大數據　提供更佳網上保險體驗

筆者認為數據驅動的保險體驗是企業策略的重要部分之一，保險公司需考慮如何有效地開發數據，藉此改善營運效率及產品開發，提升客戶體驗和滿意度。故此，筆者任職的保險公司早前宣佈與 Adobe合作，採用Adobe Experience Cloud，包括即時客戶數據平台 （Real Time-Customer Data Platform） 和客戶旅程分析 （Customer Journey Analytics），透過跨渠道實時收集並分析潛在客戶和現有客戶資訊，有助我們開展更有效的數碼營銷活動，例如尋找潛在客戶、鼓勵首次購買以及與現有客戶互動等。此外，我們更成為香港首間使用Adobe即時客戶數據平台的網上保險公司，致力為客戶提供一流的網上保險體驗，讓他們能夠了解更多我們提供的簡單靈活和物超所值的保險方案。

借助數據分析　精準針對客戶需求

另一方面，保險公司亦需懂得如何應用數據進行分析，務求更準確了解客戶需要的保險產品及偏好，從而設計更切合市場需求的保險方案。以筆者任職的保險公司為例，作為本港網上保險的先驅，我們留意到大眾經歷疫情後更注重個人健康，重視產品的靈活度與及性價比，為自己及家人找尋性價比高的保障。因此，我們推出全新定期人壽保障計劃，並以「最低價保證」承諾客戶於首個保障期內享有全城最優惠價格，讓客戶輕鬆無憂，確保能夠以最低價格，安心購買簡易靈活並性價比高的保險，體現「保險就係咁簡單」。

客戶主導 需推更大價值個人化體驗

對於保險業未來發展趨勢，我們預計客戶對網上體驗有更高的期望，保險公司需要緊貼市場需要，從產品設計入手，提供合適的保險產品以解決市場痛點。另一方面，隨著客戶產品的比較及分析能力大幅提升，保險銷售模式逐漸轉為由客戶作主導，因此保險公司亦需要作出配合，透過提供網上服務平台，讓客戶體現自主性。最後，保險公司需積極為產品與服務推陳出新，投入嶄新科技以提升服務體驗，提供個人化產品與服務，為客戶帶來更大價值。

【關於作者】孔德秋現為Blue 行政總裁兼執行董事，他在業務發展、創新策略、科技及企業營運，以及風險管理方面擁有逾30年的豐富經驗，涉足領域遍及亞洲、歐洲及美國等地區，行業涵蓋保險、資產管理及銀行業，並於多間知名金融機構出任環球及地區高級行政要職。

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