【數碼轉型】拓展電子商貿需長遠佈局 中小企轉型的三大法寶

博客 16:29 2022/06/13

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兩年來,大部份香港中小企已體會到電子商貿業務在疫情下維持收入的重要性。能堅持至今的企業,或多或少已推行網上商店業務。員工在疫情高峰期亦運用港人靈活變通的精神,在短時間內整合一套電子商貿營運模式,以應付突如其來的營運需要。然而,臨時應急屬權宜之計,不能成為長遠提升競爭力的良方。

不少中小企意識到網購業務可以帶來額外的收入來源後,有意趁疫情回穩之際,加快從傳統實體店面轉型為數碼化的企業。要推動有效的轉型,中小企應從下列三方面入手:

1.    統一管理與消費者互動的渠道

臨時、東拼西湊的營運模式特別常見於與消費者互動的層面。不少中小企透過多個社交媒體接受消費者的訂單,再加上各種網購、送餐或物流平台的應用,使負責客戶服務的員工在多個與消費者互動的渠道負擔增加。於一個欠缺統一系統管理的情況下,員工在處理客戶的網上訂單雜亂無章,過程中亦難免出錯。這不但限制網購業務可帶來的收入,更可能有損消費者的體驗,破壞中小企多年建立的信譽以及「熟客」基礎,得不償失。

現時已有初創公司運用雲端及人工智能技術提供相應數碼解決方案,統合多個社交媒體的通訊管理。員工可於單一平台同時管理來自多個社交媒體的顧客查詢及訂單,更能有效管理網購業務的運作,減少出錯的機會。

2.分析消費者互動的數據 有助持續發展

中小企與每日數以百計消費者互動的過程,當中存在不少對企業營運甚具價值的意見。舉例而言,一間餐廳可能經常被客戶投訴食物的保溫問題,或食物經常於運送過程被壓壞以致外觀欠佳。東主若能透過數據收集及分析了解這些情況,更能意識問題的嚴重性,繼而作出相應的舉措,改善消費者體驗。

事實上,市場上現有不少解決方案可分析與消費者互動的文字、語音及圖像訊息,更可支援多種語言,能分析並量化顧客的情緒,同時監測員工處理客戶查詢的情況,以便中小企及時發現並處理營運上的各種問題。

3.營運行政自動化更高效 

除與消費者的互動外,中小企在經營電子商貿業務時,各種日常行政問題亦會變得相當繁複。若能將部份財務、人事行政事務的流程自動化,有可能大幅提升營運的效率。例如,員工的交通、開支報銷就是可自動化處理的程序。

另一可自動化處理的範疇是關於供應商的合規或背景調查。對中小企而言,查核供應商或重要企業的背景以及財務狀況非常重要。這過程對他們的營運、商譽以至風險管理均甚為重要。自動化這核實的過程,比人手查閱更具成本效益、更有效率及全面。

經過第五波疫情的打擊,中小企需加快重整策略及進行數碼轉型。而以科技賦能本地企業成就更多,一向都是Microsoft 香港的首要忠旨,我們近期推出「Yes, We Can!」 企業支援計劃,就聯同多個合作夥伴,提供各種完善營運、成就員工、加強顧客互動及產品服務轉型等解決方案及業務支援,協助各大中小企提高競爭力,協助他們疫後復甦。

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撰文 : 李健鵬 Microsoft香港商務事業部總監

欄名 : 微軟觸跡

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