【電商經營】良好退換貨政策 增消費者信心及忠誠度

博客 13:21 2021/05/12

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【電商經營】良好退換貨政策 增消費者信心

2019年《UPS網上購物者脈動》報告指出,73%的全球消費者認同退貨經驗會影響他們對一家網店的整體印象,61%買家會於購物前細閱退貨政策。若果退貨流程繁複或資訊不足,後續成本(例如運費)高昂,甚至導致顧客退貨不果,將會嚴重損害網店聲譽。

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因此,明確、方便的退貨政策不但可以增加消費者的信心,有助提高潛在顧客的購買意慾,同時良好的物流服務是「零售標準」的購物體驗的重要一環,成為跨境出口賣家的一大競爭優勢。

一般而言,理想的退貨政策包括:

  • 提供較長的退貨期限(最理想為30日);
  • 提供退換其他尺碼、顏色或全新貨品的選項,為消費者提供更多彈性;
  • 承擔退貨運費;
  • 不設退貨手續費。

或者會有賣家質疑,過於寬鬆的退貨政策會大大增加營運成本。然而,即使顧客確認退貨,這其實只佔成本的一小部分;相反,方便快捷的退貨流程是顧客願意再次回到該店消費的重要因素,有助建立顧客忠誠度。所以收到退換貨要求,賣家應及時處理。

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要確保處理退換貨流程簡便順暢,賣家可參考以下幾點:

  • 選擇專業、信譽良好、有效率的物流合作夥伴是提供優質退貨服務的關鍵。賣家可根據自身實際情況,例如業務涵蓋的市場及營運成本等,選擇合適的物流公司。
  • 跨境電商可以考慮在當地設立海外倉或使用海外的退貨中心,確保在任何情況下及時處理退換貨要求。
  • 賣家應提供具透明度的流程,例如提供實時追踪退貨進度服務,保障退貨時效。
  • 賣家亦可以使用由電商平台提供的一站式物流解決方案,可以更方便快速進行退貨服務。例如eBay與第三方物流供應商合作,為跨境電商在歐美主要市場提供當地的退貨中心,協助買賣方加快退貨流程。賣家同意顧客的退貨申請後,可一併進行購買退貨運單、安排買家退貨、管理退貨庫存、安排退貨出庫等。

良好的退貨政策和物流服務是鞏固顧客信任的重要因素,鼓勵他們回頭消費,繼而提升業務增長。

 

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撰文 : 許頌恩 eBay香港、台灣及東南亞跨境貿易總經理

欄名 : 跨境電商視界

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