【數碼轉型】加速疫後復甦 金融服務業應從4大方向革新

博客 16:35 2021/05/10

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過去1年消費者心態和行為習慣上的轉變,驅使金融服務機構加速數碼轉型步伐。麥肯錫的報告指出去年疫情下,亞洲新興市場內非接觸式付款的交易激增六成,而B2B層面的無紙化交易更錄得8倍增長。報告亦預計,這種由傳統模式轉型至數碼化的情況將於今年進一步加速。

金融服務機構必須順應潮流,以免被市場淘汰。可幸的是,金融服務業在推行創新方面具備優勢,行內部分機構早於5年前已開始提供數碼化服務。事實上,一項調查更指出超過6成的金融服務機構已加快數碼化以應對疫情的挑戰。

若要成功實現數碼轉型,金融服務機構需要專注從4大方面推動變革,分別是科技、數據、以客為本的體驗,以及鼓勵創新的企業文化。

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善用科技和數據 推動創新

不少金融服務機構如澳洲國民銀行正採用雲端服務以維持銀行服務的穩定和抗逆力,並透過雲端把系統更新所需的時間由過往幾週縮短至幾天。根據IDC的數據,亞太地區(不包括日本)金融服務機構的公用雲開支將從2019年的49億美元增長超過3倍至2024年的181億美元,反映金融服務機構正積極應用雲端科技。

採用雲端技術是奠下基礎的一步,而整合非結構化數據則是企業實現成功的關鍵。金融服務機構應專注於透過數據分析,在流動應用程式內為客戶提供個人化產品和服務,為其客戶創造更高的價值。

大部分金融服務機構在整合和分析非結構化數據和來自外部數據時都面對不少挑戰,而AI工具正正可以協助機構分析全部或大部分的數據,優化整個流程。金融機構在進行風險分析和提供個人化服務時都需要整合和處理大量數據,而AI技術亦大派用場。

Microsoft早前推出了行業專用的雲端方案Microsoft Cloud for Financial Services,平台滿足了受嚴格監管的金融業界對安全性和合規性的嚴格要求,並透過數據分析方案、獨有的模板和API,機構可以更全面了解其客戶,並提供個人化的客戶體驗。

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在新常態下傳遞更佳客戶體驗

今天,習慣爭分奪秒的消費者已能頃刻分辨出色和平庸的服務體驗,他們持續期望機構從各個接觸點如客戶服務熱綫和手機應用程式等都提供一致、無縫的體驗。金融業正運用有效、可靠和節省成本的雲端和數據基建去重新塑造客戶體驗。

以菲律賓聯合銀行為例,銀行引入了自動化功能,簡化整個滙款流程並改善綫上客戶交易流程,讓其客戶可以隨時隨地輕鬆接收電子月結單、經電子簽署的投資和滙款證明。

建立鼓勵創新和協作的企業文化

金融機構若期望加快疫後復甦並達到可持續地發展,必須在應用科技時同時發展企業文化和人才。金融服務業務中的前綫、中間和後勤辦公室必須打破部門之間固有的壁壘,進行協作和簡化數據的透明度和流動性,這始於建立相應的企業文化並在機構內鼓勵協作。

然而,建立企業文化的責任不僅在於CEO或CIO身上,還有賴整個機構,包括各部門主管和經理的共同努力。優秀的企業文化不單能提高內部營運效率、員工士氣和歸屬感,還有助傳遞更優質質的客戶服務體驗。

若科技是革新的工具,那麼企業文化就是背後的驅動力。創新是一趟旅程,企業需要勇於接受失敗和持續學習,一步一步地推動變革。隨着更多金融業領導層積極應用科技、開發創新的客戶方案,以及借助AI更有效地運用大數據,整個行業預計將繼續蓬勃發展。

 

【作者簡介】分享最新科技趨勢,解碼人工智能(AI)、大數據和雲端技術等新興科技,以及科技正在如何顛覆我們的生活、工作和娛樂方式。

撰文 : 微軟達人

欄名 : 微軟觸跡

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