電子商貿企業準備就緒 展望疫下復甦

博客 17:57 2020/10/22

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電子商貿企業準備就緒 展望疫下復甦

新冠肺炎為許多企業帶來前所未有的挑戰。隨着多地商戶被迫暫停營業,愈來愈多消費者從店內轉向網上消費,以保持社交距離,減低感染風險。

消費者購買行為的轉變推動了電子商貿行業的發展。GlobalData的數據指香港的網上支付市場今年預計將增長13.4%。但即使行業有所增長,是次疫情所引起的財政、供應鏈和物流問題仍為電子商貿企業帶來不同程度的壓力。慶幸的是,我們看到電子商貿企業正重振旗鼓,把握市場機遇以爭取逆市增長。

64%企業擔憂可持續性

PayPal最近發布了一項研究,深入了解是次疫情為香港本地中型到大型電子商貿企業帶來的影響,並探討他們對未來業務復甦的看法。研究發現64%的受訪企業表示,對業務的可持續性感到擔憂,其中物流和供應鏈問題是企業面對的最大挑戰。物流和供應鏈的延誤形成骨牌效應,衍生其他問題,例如顧客投訴量增加、銷售下降、甚至公司聲譽受損。受訪企業中近三分之二(64%)表示遇到與顧客關係變差等問題。

好消息是,許多企業認為他們已在業務復甦的道路上,其中61%的受訪者預計業務會在年底前重獲增長。為實現這目標,有48%的受訪企業正尋找新的產品銷售方式;更有45%的企業希望拓展新市場。這些正面的目標顯示行業正從原本自保的模式積極轉向恢復業務增長。

有鑑於疫情令企業更難與顧客保持良好互動關係,企業需着手投入資源解決問題。不少企業已開始改善顧客的網上購物體驗,以增強企業在市場上的競爭力。顧客是所有電子商貿的命脈,因此企業必須盡快解決任何有關顧客關係的問題。各行業與顧客關係的接觸點均有不同,但對電子商貿而言,提升購物和支付體驗是致勝關鍵。

電子商貿企業應從以下三大範疇入手,以完善整個購物和支付體驗:

1. 建立顧客信任

信譽良好的購物和付款體驗是支撐企業長遠發展的不二法則。你是否已優化顧客從添加商品到購物車至付款期間的步驟,以增加顧客完成購買的機會?你現時所提供的支付服務是否能方便顧客以他們喜歡的支付方式,並以當地貨幣付款?你的支付服務能否讓顧客在網上購物或進行跨境消費感到安心?以上都是改善消費者購物體驗時應該考量的一些重要問題。

2. 開拓創新的購物和支付體驗

交易可以在任何地方、任何時間進行,過程可涉及到透過手機、電腦、應用程式和社交媒體等多個渠道,因此跨銷售渠道的購物及支付服務將有效提高銷售,協助增長。若企業能簡化付款過程,則可減少顧客瀏覽網站並添加商品到購物車,進入付款頁面後,最終卻沒有進行交易的情況。

3. 確保交易過程安全可靠

網絡安全也是網上購物不可或決的一環,更是付款體驗的核心。顧客付款的過程應受到保障,而企業亦應採用配備持續更新的防欺詐和風險管理功能的系統來確保網絡安全。顧客亦會希望賣方能提供適當的交易保障,尤其在進行跨境消費時,若未能收到貨物或收到與賣方描述不符的貨物時可得到保障。

全球仍有些國家及地區因疫情而處於封鎖狀態,這為香港企業提供拓展新市場的機遇,以把握不斷增長的跨境商貿需求。雖則如此,企業不能將業務增長視為理所當然。未來,市場競爭只會不斷增加,故企業若要成功,必須及早行動。

 

撰文 : Cameron McLean PayPal國際市場高級副總裁

欄名 : 電子商貿百科

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