科技與客情

博客 14:00 2020/08/17

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網上投保成為最近的市場熱話,特別在疫情期間,保監局於年初推出臨時便利措施,容許保險公司以非會面方式投保指定保險產品,包括合資格延期年金保單等,月前更宣佈延長有關措施至今年9月30日。隨著科技日新月異的發展,也使我們的生活愈來愈便捷,網上投保是一大趨勢。不少保險公司因而積極應用保險科技,開發、加強網上平臺,拓展網上以及手機銷售。中銀人壽也與時並進,繼續完善網上銷售管道和平臺,讓客戶可一站式投保和管理保單。此外,我們同樣重視客情,著重和客戶之間的交流,設身處地理解客戶的需要。

早前,中銀人壽以網上問卷形式,訪問434名香港客戶,調查他們購買保險的意向和習慣。調查發現,有3分之1的受訪者曾於過去12個月內,以手機應用程式或網上管道構買保險。當中,6成半受訪者曾在網上購買旅遊保,而約3成則曾買儲蓄保。另外,約有6成受訪者希望可於網上或手機應用程式投買短期儲蓄保,近4成則希望可投保退休年金產品。因應保監局臨時便利措施,我們於4月推出手機銀行版「中銀人壽延期年金計劃(固定年期)」,方便市民隨時隨地用手機投保;2月的時候再加推「目標三年網上儲蓄保險計劃(網上投保)」,提供首年保費折扣優惠,均適用於網上銀行和手機銀行。

值得注意的是,受訪者認為最理想的平均網上投保時間為13.6分鐘。因此,保險公司在優化和發展網上和手機應用程式管道時,要特別注重客戶體驗,設計簡易清晰的界面,確保流程簡單順暢,同時也要符合相關監管要求及合規。太多步驟反而會在過程中流失客戶。

我們重視開拓新管道,迎合大眾需要,同樣地,我們也重視人與人之間的溝通;用心關懷客戶,是科技暫時無法取代的關鍵因素。

日前,我們客戶服務部收到一封來自一位老太太的感謝信。在33度的高溫下,這位老太太和女兒來到我們在中環的客戶服務中心,原來她剛剛喪偶,前來辦理丈夫的身故賠償手續。看到她們汗如雨下,我們的客戶服務員立即給了她們兩杯冰水,並細心解釋所需文件和程序。最後,同事還給了她們名片,歡迎她們有問題時可隨時致電聯絡我們。

同事憶述,這位老太太失去老伴,十分悲傷。對客戶來說,面對喪親之痛,還要東奔西跑處理保險索償,真令人身心疲憊。因此,我們可以做到的,就是真誠地從客戶角度出發,設身處地思考客戶的需要,然後伸出援手。天氣酷熱,我們就給她們遞來兩杯涼水;她們不懂得怎樣去遺產承辦處,我們就為她們找地址和開放時間等資料。

我們也許未必能完全為客戶分憂解難,但可以為他們減輕投保或索償時的負擔。見微知著,有時候別人需要的,可能只是一杯涼水,一聲安慰,一點關懷。我們仍然會繼續優化網上平臺,令客戶更便利,但我們會同時著重與客戶面對面的交流,為他們提供專業的財務分析和優質的售後服務。

免責聲明:本文由中銀人壽編寫,僅供參考之用。中銀人壽已力求資料準確,但不會對或會因此而引致的任何損失負上責任。任何人如打算在參考本文內容後作出任何投保決定,敬請先向專業人士尋求獨立意見。

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撰文 : 中銀人壽

欄名 : 保險知多啲

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