點解Whatsapp版嘅HARO仍然係雞肋呢?

博客 15:48 2020/07/14

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點解Whatsapp版嘅HARO仍然係雞肋呢?

今年3月,恒生智能助理HARO正式登陸WhatsApp。喺早前專欄嘅文末,Lafite同大家提過,呢個HARO嘅延伸版雖然多咗少少肉,但仍然覺得呢條係一條食之無味,棄之可惜嘅雞肋。

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多咗嘅一片肉喺邊呢?點解仍然係一條雞肋呢?下面分3點同大家分享。

WhatsApp令HARO更友善

首先講吓HARO WhatsApp嘅肉多咗喺邊度。

估計恒生都發現原本Solution嘅Value proposition有不足之處,所以嘗試通過WhatsApp增加HARO嘅服務接觸點(Touchpoint)。用戶可以喺唔使瀏覽恒生官網或恒生電子應用程式嘅情況下,打開WhatsApp,Text吓HARO,就可以即時獲取所需嘅資訊。

根據Hootsuite嘅調查,港人最常用嘅社交媒體平台三巨頭分別為Facebook、YouTube同埋WhatsApp,相信大部分人嘅手機都必備WhatsApp,亦對WhatsApp嘅操作十分熟悉。由於大部分用戶不必再重新下載一個新APP,以及花時間學習如何使用,相信HARO WhatsApp可以為好多人帶嚟更快更方便嘅用戶體驗。

一個小結論,HARO WhatsApp嘅優點就係因為大家對Whatsapp嘅熟悉同依賴程度高,從而提高咗HARO嘅友善程度。但Lafite認為,呢個可能就係HARO WhatsApp嘅唯一可取之處。

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定位未能解決客戶核心需求

說明點解之前,先再講多少少HARO WhatsApp嘅定位。

打開恒生官網講述HARO WhatsApp嘅主頁,首先映入眼簾嘅係頭頂Banner呢一句「一開WhatsApp,外滙走勢到自動櫃員機位置都輕鬆掌握」。

正常一個介紹產品嘅網頁都會將最重要嘅Message或者最自豪嘅功能擺係最前面,務求吸引瀏覽者嘅眼球。由此Lafite可以推斷,HARO WhatsApp目前嘅定位只係一個提供General information嘅問答型機器人。

當睇埋網頁嘅介紹同埋親身使用嘅體驗後,HARO WhatsApp能提供嘅服務可以被簡單粗略地分成兩種:

1. 可以直接喺Whatsapp處理嘅問題;

2. 需要轉移至網上版或APP版嘅HARO先可以處理嘅要求。

正如官網列出嘅主要特點所言,前者主要包括查詢外幣滙率等一般資料嘅查詢服務;而後者係一些涉及需要Login銀行賬戶先可以執行嘅操作,例如轉賬,即係如果今日你想透過HARO WhatsApp轉賬畀一個朋友,你會得到一句「經HARO登入個人e-Banking並繼續對話」嘅回應,跟住正如上一篇文章提及嘅流程咁,不斷撳制同等佢Load先轉到賬。

換句說話,其實HARO WhatsApp真正可以做嘅只有回答比較General嘅查詢。但呢個是否可以照顧到普羅大眾嘅真正需求呢?

一篇《香港經濟日報》嘅報道原文係咁寫嘅:「恒生於2018年推出HARO,鄭維章透露,使用量不斷上升,去年透過HARO查詢的對話數量大增2倍,其中最常見的是個人對個人(P2P)轉賬、查詢信用卡月結單及繳付卡數等。」

連恒生官方都咁講,我諗答案都顯而易見:HARO Whatsapp現時仍未能滿足自家用戶最重要嘅需求,因為大眾最常用嘅Use case都未能係HARO Whatsapp入面實現到,而呢個亦係點解佢仍然係一條雞肋嘅主因。

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仍然是本末倒置的HARO

上一篇文章提到,HARO原本嘅Solution其中一個敗筆位係未能真正提供更快嘅服務,雖然HARO WhatsApp某程度上可以令用家有更快嘅體驗,但連基本嘅轉賬及繳交卡數都做唔到,難免令人有本末倒置嘅感覺。

Lafite係其他報道了解到恒生日後有逐漸改善HARO WhatsApp嘅計劃,我諗等到HARO WhatsApp可以做到上圖對話嘅程度之時(呢個並唔係幻想圖,而係Bank of America嘅Demo),就會係佢撕下雞肋之名嘅時刻啦。

 

【文章來源:華田銀行;已獲授權轉載。原題:銀行閑談 (87) — 點解Whatsapp版嘅HARO仍然係一條雞肋呢?】

【關於作者】

本文由「華田銀行」研究員Lafite所撰寫。

撰文 : Wallace Tin

欄名 : 華田銀行

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