銀行出咩招數 令客戶「講心唔講金」?

博客 15:23 2020/06/30

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銀行出咩招數 令客戶「講心唔講金」?

早前專欄嘗試解釋點解高息存款無辦法養出忠誠嘅客戶,反之低息存戶先係銀行最忠誠嘅客戶,而佢哋嘅低息存款更加係銀行嘅Safe money。

所以對銀行嚟講,低息存款係一片兵家必爭之地。要攞低息存款,就要先從各個渠道入手,令客戶對銀行變得忠誠,咁呢啲Cheap money就會自然雙手奉上喇。咁銀行有咩方法令到客戶對佢哋死心塌地呢?

就好似愛情呢樣嘢,當然就係一門藝術,無Absolute right or wrong,不過都可以問吓情聖嘅。所以今次就Reference咗Bain嘅一篇Point of View,文章提出咗3大方法,睇吓邊一招對你嚟講最Work啦!

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第一招:「 工業化」所有日常交易需求

好似上文咁講,忠誠嘅客戶並唔係息魔,佢哋追求嘅係「銀行服務」,然後會用佢哋嘅低息存款作為回報。

所有人都鍾意7 x 24隨時隨地隨心得到服務,如果做少少嘢要落朝九晚五嘅分行大排長龍就當然唔太OK,同時客戶其實好多時唔介意自助服務,幾大程度叫個客自己Serve自己就係大學問。

連家母都知道,首先一定要搞好E-banking,不過好多時都係講就好容易,就算有FPS嘅世代,你要過數都要先開着個App、Login、搵FPS粒掣、入對方電話號、對收款人姓名、入銀碼、再畀多次Authentication,成個過程令大家煩厭嘅位置可謂多如天上繁星:例如隻App load得快定慢、會唔會撳幾吓先有得Login、Login有無Face ID/Touch ID、Login後FPS粒掣係咪好易搵、識唔識得開電話簿等你容易入電話號碼、有無跳Number pad出嚟等等一連串嘅細節位,都好影響成個體驗,有無好好「工業化」呢啲細位,就係贏得客戶忠誠嘅關鍵喇。

除咗E-banking,ATM仍然係最重要嘅綫下7 x 24服務渠道,之前Jetco宣布絕大部分嘅Jetco客戶,年底前就可以用到跨行無卡提款,算係整個ATM界嘅新一頁。

另一個ATM嘅小例子,就係之前專欄都寫過嘅「HSBC只供提款ATM」,有效加快整個ATM提款流程,算係「工業化」提款嘅例子。

喺分行亦都有好多大小改變可以做,我就留畀大家慢慢發掘。簡單啲講,就係透過科技同流程革新去一步步「工業化」整個銀行服務,令客戶隨時隨地隨心都用到,就係贏取客戶忠誠(及低息存款)嘅第一步。

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第二招:關注每個Moments of Truth

首先咩叫Moments of Truth呢?信手拈來一個網上解釋:

關鍵時刻(Moments of Truth,MOT)這一理論是由北歐航空公司前總裁Jan Carlzon創造的。他認為,MOT就是顧客與北歐航空公司的職員面對面相互交流的時刻,放大之,就是指客戶與企業的各種資源發生接觸的那一刻。

他提出:平均每位顧客接受其公司服務的過程中,會與5位服務人員接觸;在平均每次接觸的短短15秒內,就決定了整個公司在乘客心中的印象。

簡單啲講,人係唔理性嘅動物,只要顧客喺「發生接觸的那一刻」產生負面印象,哪怕產品有幾優秀、售後服務有幾貼心,顧客對「整間公司」嘅印象都可以係極其負面嘅。

銀行可以點做呢?首先要清楚整個服務流程之中,邊啲位置係Moments of Truth,持續地邀請客戶提供意見,然後將意見轉化為行動,進行實際改革。

當然講就好容易,要令客戶嘅意見落到地,可能牽涉銀行多個部門,包括產品設計、規章、系統、流程、前綫員工培訓等等,所以華田眼見都有唔少銀行開始成立一啲「跨部門」嘅隊伍去搜集同分析客戶意見,再協調各門轉化意見為實際行動。

咁當然呢個隊伍幾有牙力,就好睇CEO幾有決心喇。

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第三招:營造「Wow」時刻

12種外幣提款服務、手機10秒提款、網購全年4%回贈、5分鐘網上開戶、P2P轉賬、100蚊買基金、LC專門店換領禮品等等等等,第一次用嘅時候,華田都有一種Wow嘅感覺,客戶忠誠好多時就係咁樣嚟。

呢啲Wow moment對銀行嚟講通常都唔多搵到錢,12種外幣提款剩係畀香港站啲租都夠畀到你嘔血啦、網購4%回贈更加係做一單蝕一單,但係為咩呢?

就係為咗一種Wow嘅感覺,如果你為咗一年換一次外幣,而放你嘅Low cost deposit喺我銀行,咁我就贏晒喇;如果你只用我一張信用卡做消費,咁我就可以End-to-end攞晒你嘅Consumption footprint,咁我就大把世界喇。

Bain特別提到美國JPMorgan Chase’s QuickDeposit呢個Solution:客戶要入支票的話,連櫃員機都唔使去,打開個App影張相就Ok,唔單止「工業化」咗入Cheque呢個流程,仲係一個Wow到震嘅時刻,希望香港快啲有啦。

呢啲Wow experience其實可以好Powerful,最少吸引到我喺呢度同大家介紹嘛。

喺資訊氾濫嘅年代,廣告嘅作用大不如前,取而代之嘅,係人類古而有之嘅溝通方法:口耳相傳,一個朋友或者KOL講一句,好多你廣告講一百句啦。以上3個方法,大家又覺得邊一招對你最有用呢?

 

【文章來源:華田銀行;已獲授權轉載。原題:呢 3 個方法,邊一個最有效令你對銀行死心塌地呢?】

【關於作者】

兒時夢想做i-banker,結果做了bank worker,還要是retail那種。過去在各大小銀行不同部門流徙,叫人借錢、催人還錢、審批貸款、出股票app、出借錢app、出信用卡、廣告策劃、銷售管理、分行佈點、生物認證、電子排隊、機器學習、敏捷開發,到現在還未安定下來。不懂財經、不懂經濟,只想談一下「銀行」這回事。

撰文 : Wallace Tin

欄名 : 華田銀行

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