恒生智能助理HARO點解唔多人用?

博客 16:03 2020/06/23

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恒生智能助理HARO點解唔多人用?

Chatbot係近年銀行界嘅新寵兒,其中以恒生嘅HARO最為積極,如果你係恒生嘅客戶,你又有無用過HARO呢?點解好多人同你一樣都無用過呢?問題出咗喺邊度呢?

近呢幾年,愈來愈多銀行都開始擁有自己嘅Chatbot,好似滙豐嘅Amy同渣打嘅Stacy,銀行主要目的都係想佢哋成為自家「對話式銀行」服務(Conversational banking)嘅新力軍,務求為顧客帶來更快更方便嘅銀行服務。

當中,投入最大的必數恒生銀行,除咗HARO,前有Facebook嘅信用卡機器人DORI,後有為中小企及商業客戶服務嘅BERI。

而今日要講嘅,就係為我哋呢班大眾服務嘅HARO。自2018年推出後,恒生銀行為HARO不斷加推各種各樣嘅新功能,可見恒生銀行對HARO嘅重視程度。但筆者認為,就目前HARO實現Chatbot理想價值主張(Value proposition)嘅程度,HARO好有機會成為一條好貴嘅雞肋。

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HARO最想提升甚麼顧客的服務體驗呢?

文章開頭就提到,銀行推出Chatbot係為咗畀顧客帶來更快更方便嘅銀行服務,所以HARO的價值主張應當係提升零售銀行顧客嘅體驗。但問題就在這裏,HARO要提升嘅係邊種顧客嘅體驗先?

HARO能夠畀Tech-savvy客戶「快」嘅體驗嗎?

有人可能話係後生仔啦,後生一輩先識用呢啲科技嘢,亦即係話HARO想提升嘅係比較Tech-savvy顧客嘅體驗啦。拉後少少諗,點解呢班後生仔平時用網上服務呢,為嘅都係一個字:「快」!。

如果HARO係想針對呢班客戶群,理應要提供令到佢哋感到更快速嘅服務。例如,如果你想用網上版嘅HARO轉賬畀朋友,理想應該係你打完/講完一句完整嘅指示,有齊付款資料同金額,跟住做個Authentication就大功告成。

但睇返實際情況,你首先要開App、Load、叫醒HARO、Load、同佢講我想畀錢、Load、登入、搵電話簿(之前記住要先Setup Easy Pay Default Payment Account)、確認,睇落根本同網上銀行嘅步驟相差無幾。

咁試問邊到有快咗呢?你撳個掣仲快過你打/講幾隻字 + load load load啦。

手機程式入面嘅HARO雖然聰明少少,有語音識別功能,但整體步驟都同網上銀行都無分別。咁睇其實HARO其實並無明顯提升服務嘅效率,所以佢都完全說服唔到用開網上銀行嘅Tech-savvy顧客(即係我)去改變佢哋嘅習慣,轉為依賴HARO。

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對無咁Tech-Savvy嘅一群又如何呢?

又有人可能會話,HARO其實係針對比較無咁熟悉科技嘅顧客,因為佢哋透過HARO便能執行不同嘅指示,免卻學習操作電子銀行嘅不便。

的確,對呢班顧客嚟講,「電子化」嘅好處就係減低「電子化本身帶嚟嘅負面影響」。

呢句聽落去好似好繞口,畀個好常見嘅例子你,就係銀行分行成日見到排緊隊嘅中老年人啦。你真係覺得佢哋去分行係因為時間好多?其實當中唔少人都可能要返工炒吓散架,仲要買餸煮飯呢!但明明大部分服務都已經電子化,點解佢哋仲要浪費時間,晨早落分行排隊呢?就係因為佢哋唔識用電子服務,仲反過來嫌電子服務麻煩。

咁HARO有無成功減低電子化對呢班顧客體驗上帶嚟嘅麻煩呢?以有語音識別嘅手機版HARO做個例子。要用手機版HARO之前,你首先要進入恒生銀行嘅App,搵到HARO嘅標誌,入到去要撳一下個麥克風掣,講咗一句指示後,再撳發送先可以傳送到指令。如果你要轉賬畀朋友,同上面一樣關卡重重;如果你要查詢信用卡資訊,你將會得到一段長文。

睇落去,成個流程只不過係撳掣,對於年輕人嚟講,係常識;但對一個完全不能適應新科技嘅人嚟講,講唔埋真係教極都唔識,更唔好提後面嘅過程完全不帶語音,要佢自己不停咁「確認」,或者要帶返副老花眼鏡先睇得清段「閱讀理解」,十分麻煩。

中老年朋友寧願選擇分行或Call Centre嘅原因

咁你明白點解中老年朋友寧願去分行或者打去Call center,都少用電子銀行或者智能助理啦。去分行或者打去Call center,佢哋只需要等,同服務人員講佢要咩,就可以得到人性化同即時嘅回覆啦。

有做過分行嘅朋友就會知道,好多中老年人都真係落到嚟分行都唔係好清楚自己想要乜,咁無辦法啦,客嚟㗎嘛,你要好有耐性咁估返其實佢想點。所以HARO對呢班客嘅最大問題唔單單喺個Technology嗰度,而係HARO遠遠未夠人性化去幫到呢班客。

大家諗吓,佢哋吓吓思路咁清晰,直接Login e-banking啦,畀隻手指(或者乾脆畀個樣)又有何難呢?

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HARO可能會係一條好貴嘅雞肋

講到呢度,你可能已經知道,點解HARO會係一條好貴嘅雞肋,因為佢到目前個價值主張都處於一個極其尷尬嘅位置:

1. 比較Tech-savvy嘅顧客要求快速快捷嘅服務,好可惜無論Before logon定係After logon嘅服務,用HARO我不如自己Login e-banking或者Google Search仲快,唔信大家試吓喺Google search「HASE Travel Insurance」定係「打開App、Load、叫醒HARO、再Load、再問旅遊保、再Load」快呢?

2. 比較無咁Tech-savvy嘅顧客就要求一站式、唔使諗、我落個Order你幫我搞掂嘅服務,佢哋需要一個話頭醒尾嘅管家,而唔係一個踢一腳先郁一郁、仲要成日話自己「仍在學習中」嘅HARO啦!

最近恒生銀行推出了Whatsapp版嘅HARO,究竟這個延伸係填補咗現有Solution嘅不足,定只係另一條雞肋呢?先講結論,可能多返少少肉,不過仍然係一條雞肋。

 

【文章來源:華田銀行;已獲授權轉載。原題:銀行閑談(86)—點解好多人都無用過HARO呢?問題出咗喺邊度呢?】

【關於作者】

本文由「華田銀行」研究員Lafite所撰寫。

撰文 : Wallace Tin

欄名 : 華田銀行

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