屈臣氏營運女將倪文玲分享「疫」境求存三大秘技

疫情下，企業有危亦有機。在新冠肺炎疫情初段有能力繼續賣口罩的品牌如屈臣氏，可算是危中見機，品牌形象獲加分。調查機構YouGov早前發布了屈臣氏的品牌關注度Buzz Score，結果關注度大升，由8.6分上升至25.4分，反映品牌在處理危機時贏得正面的評價。

機遇不是只靠「賣口罩」就能得到，粗略地可歸納為3大秘技。

管理層必備三大條件

屈臣氏集團首席營運總監及屈臣氏（亞洲及歐洲）行政總裁倪文玲接受專訪時表示：「管理層需要反應迅速、應變靈活及處事貼地，才能帶領公司克服疫境，轉危為機。」

秘技1 反應迅速

疫情爆發時，正值農曆新年長假期，採購防疫物資及物流遇上更大難度。該集團雖有遍及全球的業務網絡，但仍要處理時差，很多事需要在數小時、甚至數分鐘內迅速作決定。加上疫情多變，分店必須每日定時滙報狀況，以調整營運。當防疫物資到港後，過去數星期，貨倉員工每天工作至凌晨2時，加快將產品推出市場。

秘技2 善用社交平台

透過社交平台即時與顧客溝通，以及定時更新售賣防疫用品的消息，免信息混亂，更有助與客人在「疫境」中建立更緊密的關係。同時改用網上預購，並且是首個香港零售商以實名制售賣口罩，讓更多市民可以購買，不用通宵排隊。

秘技3 激勵員工

沒有員工，一切也做不來。部門主管每天制定清晰的工作目標，並透過視像會議與同事緊密聯繫。令員工可隔天回到辦公室。更重要的是，為員工提供外科口罩及酒精搓手液，這對前綫同事尤為重要。

藉科技提升營運力

疫情下，網購變成不少品牌的自救招數。屈臣氏的網店流量亦大增，為了處理每秒鐘的龐大流量，該公司設計了一個輪候頁面，當流量高過一定水平便會顯示出來，讓顧客取得輪候號碼、得知預計的輪候時間。

同時，集團旗下的電子商貿團隊eLab，運用了雲端技術，建立了一個供顧客進行登記的網站，方便顧客登記購買防疫用品，更大大加大網站的盛載量，一度可容納接近150萬瀏覽人次。

倪文玲坦言，是次疫症將會改變集團的營運模式，加速發展移動辦公室、網上培訓、電子商貿、供應鏈等各方面。「我們已計劃於今年把雲端技術應用到電子商貿上，而是次危機正加速了我們的計劃。

而後勤辦公室的系統早在去年已成功升級，可支持行動辦公室及跨地區的聯繫，這個系統剛好在這次危機大派用場。」