屈臣氏營運女將倪文玲分享「疫」境求存三大秘技

職場 18:54 2020/05/21

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屈臣氏營運女將倪文玲分享「疫」境求存三大秘技

疫情下,企業有危亦有機。在新冠肺炎疫情初段有能力繼續賣口罩的品牌如屈臣氏,可算是危中見機,品牌形象獲加分。調查機構YouGov早前發布了屈臣氏的品牌關注度Buzz Score,結果關注度大升,由8.6分上升至25.4分,反映品牌在處理危機時贏得正面的評價。

機遇不是只靠「賣口罩」就能得到,粗略地可歸納為3大秘技。

管理層必備三大條件

屈臣氏集團首席營運總監及屈臣氏(亞洲及歐洲)行政總裁倪文玲接受專訪時表示:「管理層需要反應迅速、應變靈活及處事貼地,才能帶領公司克服疫境,轉危為機。」

秘技1 反應迅速

疫情爆發時,正值農曆新年長假期,採購防疫物資及物流遇上更大難度。該集團雖有遍及全球的業務網絡,但仍要處理時差,很多事需要在數小時、甚至數分鐘內迅速作決定。加上疫情多變,分店必須每日定時滙報狀況,以調整營運。當防疫物資到港後,過去數星期,貨倉員工每天工作至凌晨2時,加快將產品推出市場。

秘技2 善用社交平台

透過社交平台即時與顧客溝通,以及定時更新售賣防疫用品的消息,免信息混亂,更有助與客人在「疫境」中建立更緊密的關係。同時改用網上預購,並且是首個香港零售商以實名制售賣口罩,讓更多市民可以購買,不用通宵排隊。

秘技3 激勵員工

沒有員工,一切也做不來。部門主管每天制定清晰的工作目標,並透過視像會議與同事緊密聯繫。令員工可隔天回到辦公室。更重要的是,為員工提供外科口罩及酒精搓手液,這對前綫同事尤為重要。

藉科技提升營運力

疫情下,網購變成不少品牌的自救招數。屈臣氏的網店流量亦大增,為了處理每秒鐘的龐大流量,該公司設計了一個輪候頁面,當流量高過一定水平便會顯示出來,讓顧客取得輪候號碼、得知預計的輪候時間。

同時,集團旗下的電子商貿團隊eLab,運用了雲端技術,建立了一個供顧客進行登記的網站,方便顧客登記購買防疫用品,更大大加大網站的盛載量,一度可容納接近150萬瀏覽人次。

倪文玲坦言,是次疫症將會改變集團的營運模式,加速發展移動辦公室、網上培訓、電子商貿、供應鏈等各方面。「我們已計劃於今年把雲端技術應用到電子商貿上,而是次危機正加速了我們的計劃。

而後勤辦公室的系統早在去年已成功升級,可支持行動辦公室及跨地區的聯繫,這個系統剛好在這次危機大派用場。」

撰文 : 梁巧恩

欄名 : 創業Idea

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