網上投保着重體驗

博客 13:14 2020/04/01

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現今世代,不僅是年輕人,就算是年長一輩都懂得用手機上網,消費模式隨之逐漸改變,更多人接受網上購物、付款以至購買保險。上期本專欄提及數碼投保成為趨勢,保險公司着力開拓電子銷售渠道,從前網上產品以一般保險為主,到現時市面上則有更多醫療、危疾和短期壽險產品可供網上投保。面對數碼化趨勢,加上近月持續的疫情,保險公司在產品營銷方面會,正在作出相應的轉型。

我們首先瞭解不同類型保險產品於本質上的分別。一般保險產品的內容較簡單易明,涉及的保費不高,大眾比較願意在網上投保,而且,像旅遊保險這類型產品的需求,都是很即時性的,毋須有長遠的考慮,而同樣的需求也在不同階層的市民中持續存在。

對於人壽保險產品,其即時性相對地沒有那麼急切,保單條款也較為複雜,或會涉及現金價值的計算和長期累積。一般而言,按照監管機構要求,投保人要先進行財務需要分析,由中介人根據個人財政及健康狀況、需要的保障等,推薦合適的保險產品。即使以數碼形式銷售保險產品會有較高難度,我們近月見到市場上有儲蓄壽險和危疾產品,已經將保障條款、範圍、保額等化繁為簡,易於掌握,讓客戶安坐家中,也可直接網上投保。從觀察所見,網上投保着重方便、快捷,因此產品設計要簡單,內容清晰易明,讓普羅大眾能夠自行掌握。

至於營銷方面,網上銷售不只是把產品放上網,而是要考慮整個點對點的投保流程。如果投保程序繁複,需要多重步驟,往往很容易在過程中流失客戶。舉例說,如將整份財務需要分析表格搬到網上,由客戶自行填報,要面對那長篇累牘的財務分析問題,又沒有中介人員從旁協助,那麼中途棄保的情況,是完全不難想像到的。所以,在爭取監管機構支持簡化網上投保流程的同時,保險公司仍要努力優化流程、版面設計和客戶體驗,令更多客戶願意改變消費習慣。

值得指出的是,擁有銀行背景或龐大客戶數據的保險公司,將會具備較大優勢。在符合保障個人私隱及數據安全的情況下,若干有關投保人的資料,可以由系統自動擷取,省下投保人填寫的時間,繼而即時授權付款,得到更流暢的體驗。

可以預期,網上保險產品的彈性和靈活度會愈來愈高,除了保險種類外,客戶會有更大自主權,揀選合乎個人需要和喜好的條件,例如保單年期、保額等,而對於保險售後服務的要求,也會隨之提高。市民對保險的常見誤解之一,便是「投保容易索償難」,因此向誰提出,由誰跟進,能夠預早提供這些問題的答案,市民網購的信心自然也會提高。當數碼化趨向成熟時,保險公司需要同步加強電子服務,讓客戶得到一站式支援,透過常用的電子通訊平台,進行查詢、繳費、續保以至索償,當然少不了有專人隨時提供線上解答服務。

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撰文 : 中銀人壽

欄名 : 保險知多啲

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