【FinTech】Citibank的「聲紋認證」比滙豐優勝 全因Citibank以細節取勝?

博客 12:20 2020/03/31

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【FinTech】Citibank的「聲紋認證」比滙豐優勝 全因Citibank以細節取勝?

上次專欄介紹咗花旗同埋滙豐嘅Call centre都採用咗「聲紋認證」嚟確認客人身份,但係喺技術上兩種「聲紋認證」其實相當之唔同,前者花旗用嘅叫做「Free Speech自由語音技術」、後者滙豐用嘅就叫做「Vocal password語音認證語句技術」。今期就會集中講吓,點解我覺得花旗嘅Solution要比滙豐嘅高明得多呢?

【延伸閱讀】【FinTech】Citibank vs 滙豐 兩間銀行嘅聲紋認證有咩唔同?

採集「生物特徵」嘅方法係決定成敗嘅關鍵

喺生物認證(Biometrics)呢一環,除咗要考慮啲甚麼準確度呀、誤差率呀、可複製性呢啲Aspect之外,我想帶大家諗多一個範疇:「到底我要點樣採集大家嘅『生物特徵』呢?」

或者咁講,採集大家把聲或者好簡單(其實都唔係,後少少再解釋),但係我要點樣確認畀緊把聲我嘅嗰個人係你而唔係一個賊呢?

以中銀為例,佢哋個「ATM指靜脈認證」都出咗好一段時間,點解個普及率咁低呢?除咗宣傳唔多夠之外,仲因為佢要求客戶「親自去分行」提供指靜脈樣本。

因為我本身用ATM就係為咗「唔想去分行」攞錢,而我一路用緊ATM都好地地,入密碼亦都唔係咩Burden,你竟然叫我為咗「唔再入一個我一路都入得好地地嘅密碼」而要去分行搞一大輪,個Value真係太低,咁結論就梗係無人用啦!

咁有咩聰明啲嘅方法呢?你喺埋個ATM度採集就掂喇!咁我又點知你係你呢?可以做2FA,即係入ATM卡+入ATM密碼,即係行正常攞錢程序,即係喺入卡後、攞錢前問吓你想唔想下次唔再入密碼,想的話就攞隻手指嚟啦咁。

咁點解最後無採用呢?唔知,我估唔會係諗唔到,而可能係
1. Reader同Scanner係兩個Model,ATM放唔落多一嚿嘢;或者
2. 有一大堆「生死狀」要你簽,喺櫃員機撳「我願意」都唔得,一定要真人畫押Legal & Compliance先肯放行。
邊個可能啲,自己估吓啦!

花旗是怎樣採集大家的「聲音」呢?

拉到去中銀「指靜脈認證」咁遠,都係想帶去「點採集大家把聲」嘅呢個話題上面。

先講花旗,個玩法好簡單,如果你無Voiceprint放喺花旗度,當你第一次打上Call centre,個CS就會問你想唔想用你把聲,作為下次打上嚟嘅認證方法,你講「Yes」的話,佢就會做返正常嘅認證方法,Either你入咗密碼先上CS接綫,如果無密碼的話,CS就會問Smart question,答到就信你係你,跟住就正常操作,背後就會錄低你把聲嚟製作你嘅Voiceprint。

當你下次再打上嚟,當你畀Card number嗰陣,再講自己有咩需要嘅時候,系統就會認住你呢次把聲同上次係咪一樣,一樣的話就唔會再叫你答甚麼Smart question,而直接信你係你喇。

成個過程其實非常Seamless,客戶並唔需要主動去做乜嘢「申請」或者「登記」,講句「Yes」,一切回到BAU(Business as Usual),就已經搞掂喇。

【延伸閱讀】滙豐靠PayMe+信用卡 完勝其他銀行所謂的FinTech?

滙豐是怎樣採集大家的「聲音」呢?

滙豐個玩法就麻煩好多,由於滙豐要求大家要用特定的語句嚟做認證,佢需要大家打去一個特定的登記熱綫,用Phone PIN同埋手機OTP(One-Time Password)嚟認證,再講嗰句咒語三次,咁就叫做完成登記。

之後大家每次打去Call centre嘅時候,大家就唔使再入密碼,系統就會提示大家讀出嗰句咒語,認到係你之後就會放行喇。

個問題喺邊呢?就係非常唔Seamless,唔Seamless個位有2大個:

1. 要個客特登打去另一條Hotline登記,就好似中銀叫人突登去分行登記畀ATM用嘅指靜脈一樣;

2. 把聲就係為咗代替Phone PIN,但係無Phone PIN就無得登記把聲,而大部分Non-frequent phone banking user都係唔知自己Phone PIN嘅,而用開嘅一切如常又無咩動力/動機去登記Voice,咁即係Loop死咗咯。

就住2呢點,為咗解開個Dead loop,我知恒生銀行就會容許個客用ATM PIN代替Phone PIN做登記;而根據滙豐官網,到今天滙豐都應該無呢個選項嘅。

先戴個頭盔,我無去Fact check現時滙豐係咪真係唔得,因為我根本試唔到,我一早已經喺滙豐超唔Seamless地登記咗我把聲,之後就無得重覆登記的了。

來一個小結論

我諗大家已經唔使我再Recap一次點解花旗個Solution遠遠比滙豐優勝,根本就係超級Seamless vs 超級「唔」Seamless嘛。

不過心水清嘅讀者可能會問,點解花旗個Solution答幾句Smart question就可以登記把聲,但係滙豐要又入Phone PIN又入OTP呢?剩係入OTP唔得咩?

咁呢個就關係到喺Day 1設計嘅時候,呢兩個「看似一樣」嘅聲紋認證技術有住根本「完全唔同」嘅Proposition,從本質上睇一個係屬於Strong authentication、而另一個係Weak authentication,佢哋想照顧嘅客人、可以做嘅交易、風險胃納等等其實都完全唔同呢。

 

【文章來源:華田銀行;已獲授權轉載。原題:銀行閑談(81) — 為什麼我認為花旗的「聲紋認證」比匯豐的要高明得多呢?】

【關於作者】

兒時夢想做i-banker,結果做了bank worker,還要是retail那種。過去在各大小銀行不同部門流徙,叫人借錢、催人還錢、審批貸款、出股票app、出借錢app、出信用卡、廣告策劃、銷售管理、分行佈點、生物認證、電子排隊、機器學習、敏捷開發,到現在還未安定下來。不懂財經、不懂經濟,只想談一下「銀行」這回事。

撰文 : Wallace Tin

欄名 : 華田銀行

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