銀行搞全綫櫃位服務手機攞籌 有何難?

博客 17:03 2020/03/10

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銀行搞全綫櫃位服務手機攞籌 有何難?

喺上年8月恒生宣布完成翻新理工大學分行,加咗一大堆數碼化概念配備,例如手機攞飛呀、Tablet呀、Open design呀等等。不過其實成件事都唔係頭啖湯喇,華田又做乜攞嚟講呢?Well,呢間舖其實有一個突破,就係全部Teller counter(包括General banking)都可以手機攞飛。乜唔係好多銀行都有呢咩?係呀,不過連一般客戶Counter都用得喎,滙豐中銀渣打有無呢?咁簡單點解又唔做呢?聽華田講落去啦。

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「網上攞飛」並非新鮮事

如果數香港銀行界,印象中滙豐喺2016年之前Version 1.0就已經面世,嗰個Version都幾有趣,因為佢唔係用Apps而係Web-based的,呢幾年個玩法都無變過,喺網站揀分行再輸入自己電話號碼,就會收到個類似咁嘅SMS:「滙豐:您的票號是116。請於2020年2月26日到達九龍城卓越理財中心後出示此短訊。請注意若您錯過輪候票號,將需重新取票輪候。」

攞住個SMS去分行就OK喇。

之後2017年中銀都喺佢間銅鑼灣Flagship branch嘅中銀理財中心搞咗個App版嘅網上攞飛2.0,不過一路都無推開去。講到呢度,唔知大家有無留意個Bug位,就係呢兩間始祖都剩係畀「貴客」用,其實要推開畀「一般客戶」用又有咁困難咩?

收到咁入,其實都唔多想你用啦

問題在Offline而非Online

科技嘅嘢,基本上只要搞掂咗個R&D,再Extend出去個Marginal cost其實係極低嘅,咁大家可以諗,因為滙豐喺呢個年代仲係做緊Web-based system咁有趣,所以就無推出去啦,咁點解中銀又唔推出去畀所有人用呢?

答案係個問題唔喺「Online」嗰邊,而係喺「Offline」嗰邊,咩意思呢?大家諗一諗,如果我要用網上攞飛(手機好網頁又好啦),分行仲會唔會拉綫排隊呢?唔會啦Right?

大家諗諗而家出街食飯用App攞飛嘅情況,如果你Join咗Food Gulu,但係又有人死唔要手機攞飛,係要走嚟你餐廳門口等的話,你就會喺門口整部「飛仔機」出張紙仔畀佢,然後叫佢睇Number到時返嚟,等候期間佢鍾意做咩都好,總之就唔會拉條綫畀佢排隊,因為你唔會容許同時有2個排隊System存在。

所以當你做得「網上攞飛」就必須要有「飛仔機」,有得「飛仔機」你就唔會再「拉綫排隊」,好容易明啦Right?

但係一樣情況下銀行就要好小心,個問題一直唔係「網上攞飛」得唔得,而係用「飛仔機」得唔得。大家諗吓啲理財中心,一早就放晒梳化雜誌咖啡畀你坐喺度慢慢等,人少嘛。

但係換轉係一般客戶,咁又得唔得呢?呢個時候銀行有3個選擇:

1. 推開晒啲綫,叫啲客喺個大堂度周圍企;
2. 推開晒啲綫,亦唔准個客周圍企,直接趕佢出門口同佢講10分鐘之內都唔准返嚟;
3. 推開晒啲綫,轉晒做櫈仔,不過你分行要夠人少+空間要夠大至得喎。

我諗其實得Option 3可以揀,咁亦都解釋咗點解愈大嘅銀行愈難做「一般客戶網上攞飛」,你諗吓中銀啲分行咁多人,根本連推開晒啲綫放梳化都唔可行啦。呢個亦同時解釋咗點解恒生個Pilot要放理工大學分行,大學分行邊有人呀,租又平,要幾Spacious就有幾Spacious啦。

咁有無反例子呢,有,例如工商銀行旺角近太子嗰間分行就全部Teller counter都係攞飛嘅,喂,咁間舖夠大喎,而且人流唔多喎。

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尚有解決唔到嘅「心理問題」

除咗土地問題之外,對銀行高層嚟講,其實仲有一個好難答嘅心理問題:「我做咩要對班一般客戶咁好呢?」

睇到呢句,我諗好多網友會開始想Unfollow我。咪住咪住,大家坐喺佢哋個位度諗一諗,到底Mass segment個Customer proposition係乜嘢呢?會係:

1. 「把我們『最好的』都給他們」;定係
2. 「把我們『最平的』都給他們」呢?

我希望大家明白Finance嘅嘢就係咁,100萬個1蚊係唔及1個100萬的,咁個Cost-to-serve貴好多嘛,所以每日佢哋都喺度諗緊:點樣可以喺一般客戶度使少啲錢,再將啲錢撥去畀貴客、為佢哋提供更好嘅服務呢?

講句真心話,一般客戶呢,最好就唔好咁方便,分行條龍長一長都唔緊要啦,咁先迫到佢哋用網上服務嘛。咁分行慳咗啲位出嚟咯,咁就梗係攞嚟做理財中心畀啲貴客坐得舒舒服服啦,最好佢日日落嚟,對呢度有感情先會幫手買吓基金買吓保險㗎嘛。

咁恒生又諗緊乜?

恒生係咪大發慈悲呢?如果報紙無屈佢的話呢,恒生上年就話去到2019年年底,連同理大分行就會有9間分行有手機攞飛,咁嚟到2020年2月尾而家有幾多間呢?計Prestige Centre就有9間嘅,不過普通分行就得5間咋喎……會唔會整整吓又會無晒聲氣咁呢?咁就要大家一齊睇落去啦。

 

【文章來源:華田銀行;已獲授權轉載。原題:銀行閑談 (79) — 銀行全線櫃枱手機取票又有何難呢?】

【關於作者】

兒時夢想做i-banker,結果做了bank worker,還要是retail那種。過去在各大小銀行不同部門流徙,叫人借錢、催人還錢、審批貸款、出股票app、出借錢app、出信用卡、廣告策劃、銷售管理、分行佈點、生物認證、電子排隊、機器學習、敏捷開發,到現在還未安定下來。不懂財經、不懂經濟,只想談一下「銀行」這回事。

撰文 : Wallace Tin

欄名 : 華田銀行

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