點解Chase Bank「無卡提款」比恒生優勝?

博客 15:04 2020/03/03

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點解Chase Bank「無卡提款」比恒生優勝?

早前專欄提到儘管恒生的無卡提款方案經已走到Version 4.0,但仍然是一個美中不足的Solution,因為整個流程不夠直觀,同時在「提款」這一件事上提供了兩個不同的流程。

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在「無卡提款」的這件事上面,華田就更喜歡美國Chase Bank的Solution,直接利用Apple Pay 把實體卡轉為虛擬卡,整個流程只是把「插卡」轉成「拍卡」,然後繼續按密碼,繼續「As usual」的流程。

讀者對這篇文章反應還是挺踴躍的,而其中一個留言更吸引到華田的注意:「其實個Pain point唔單止係啲人唔想帶卡,仲有就係有啲人成日去到部機禁好耐先做完想做嘅嘢,搞到條隊排勁耐。渣打同恒生嘅Solution先係一石二鳥,好過Chase Bank嗰個例子」

咁我就有需要再解釋一吓喇。

「搞好耐」係其他非提款服務

我想大家都好討厭到ATM提款的時候,前面嘅大哥大姐在搞一些不乾不脆的事情:可能是轉賬、可能是繳費、可能是查這個查那個。這個時候大家心裏都會吶喊一句:「你不如畀我整先啦,1分鐘攞完錢再畀返你OK?」

可不可能是因為「提款」而搞很久呢?機會好低,不就是插卡、密碼、提款金額、吐卡、取款五部曲嘛,1分鐘不OK,分半鐘也OK了吧?

有沒有可能前面是位剛剛學會用ATM的公公婆婆,單單為了「提款」這件事,而一個累全家呢?有可能,那麼連ATM都使用緩慢的公公婆婆,你希望用「手機無卡提款」來讓他/她加快速度嗎?No kidding me please.

所以「手機無卡提款」其實不能解決「有啲人成日去到部機禁好耐先做完想做嘅嘢,搞到條隊排勁耐」的Pain point,因為佢哋根本唔係去「提款」嘛。

嗱,乾脆啲,唔准佢哋喺ATM做埋晒啲無謂嘢就Work喇。

Express ATM省提款人士輪候時間

不要以為我說笑,滙豐就是這樣做了。

如果大家是滙豐的客戶,用ATM的時候有沒有發現有一些ATM是特別「廢」的,就是只能夠「提款」,其他甚麼都做不了的呢?

大家不要以為這是滙豐省錢,故意買一些功能不齊不全的ATM回來,事實是相反,這個一台Full function的ATM,故意把它弄殘而成的。

根據華田的記憶,這類型的Express ATM大概在2017年第二季誕生,目的只有一個:減低所有「提款人士」輪候ATM的時間。

其實類似的策略在大型的超級市場都會見到,貨物5件以下、以八達通付款的可以排「特快櫃台」,到底是不是這個「特快櫃台」的收銀哥哥姐姐「特別快」呢?當然非也,快的是顧客,而不是收銀員啦。

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「手機無卡提款」要解決甚麼Pain point呢?

回到問題核心,「手機無卡提款」要解決甚麼Pain point呢?到底是要(A)讓Digital savvy的你無需要再帶張卡出門;還是要(B)讓Digital savvy的你減少再在ATM排隊的時間呢?

我仍然堅持是(A),因為(B)你幫不到多少嘛,要狠狠地做到(B),搞Express ATM就好,不是又便宜又有效的方法嗎?

恒生渣打版本無卡提款的一個小Bug

當談到這裏,大家有沒留意恒生渣打版本的無卡提款還有一個小bug,就是除了「提款」以外,你的確甚麼都做不了,即是說張卡仍然不可以丟,但Chase Bank的Solution就沒有這個問題。

聰明的大家當然會說,能夠用無卡提款的,就是Digital savvy的一群,除了「提款」一事以外,有甚麼不可以在手機做,而要在ATM搞呢?

係有嘅,例如你要改地址,e-banking好可能無/未有呢個Function,咁又唔想落分行又唔想填表寄番去,咁點呢?Call Centre就幫到你,咁Call Centre又點認你係你呢?Phone PIN咯,咁唔記得Phone PIN又點算呢?兩個方法,一係喺e-banking叫佢重寄(等3日啦),一係落ATM reset Phone PIN。

再舉個極端例子,好不幸你唔記得咗自己個e-banking password,咁點算呢?你無得入返e-banking去Reset個e-banking password個喎!部分銀行會畀你喺Call centre重新發過個e-banking password然後寄去你屋企,咁Call centre又點認你係你呢?唔想落分行就去ATM啦。

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Chase Bank方案真正照顧「不同的客戶」

又退後一萬步,你沒有在ATM辦任何事情的理由,這就到華田一直反覆強調的「客戶體驗」問題,論「提款速度」恒生渣打的Solution的確比較快,但我更喜歡Chase Bank儘量減低客戶影響的思維。

大家試想一下,你有沒有信心教會家中老母老父用恒生渣打的Solution呢?還要提醒他們如果真的有需要在ATM轉賬、繳費、Reset phone PIN,要帶回實體卡哦!

反之又想一下,如果大家先把Debit card加進老父老母的智能手機內,之後又有沒有信心令他們暢順提款(外加做其他不乾不脆的服務)呢?

這個就是分野了。

 

【文章來源:華田銀行;已獲授權轉載。原題:銀行閑談 (78) — 為什麼 Chase Bank 的無卡提款,比恒生和渣打的都要優勝】

【關於作者】

兒時夢想做i-banker,結果做了bank worker,還要是retail那種。過去在各大小銀行不同部門流徙,叫人借錢、催人還錢、審批貸款、出股票app、出借錢app、出信用卡、廣告策劃、銷售管理、分行佈點、生物認證、電子排隊、機器學習、敏捷開發,到現在還未安定下來。不懂財經、不懂經濟,只想談一下「銀行」這回事。

撰文 : Wallace Tin

欄名 : 華田銀行

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