恒生「無卡提款」美中不足 問題出在……?

博客 14:00 2019/12/10

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恒生「無卡提款」美中不足 問題出在…?

恒生喺11月尾成為全港第4間提供ATM無卡提款嘅銀行,仲係首間支援NFC提款嘅參加者。正所謂早出早享受、遲出平兩嚿,科技嘅嘢,遲出就梗係會平啲同時又勁啲架啦。無比較就唔知有幾勁,今次會同大家盤點吓呢4間銀行嘅無卡提款服務上嘅Functionality如何一代代進步,應該幾有趣嘅。

不過先講結論,就算行到Cardless ATM 4.0,恒生個Solution都仲係唔完美,畀啲耐性睇到最後話你知點解。

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Cardless ATM 1.0:東亞多重手動步聚繁複

東亞係4年幾前已經出咗無卡提款,仲要係毋須用NFC或者QR Code都攞到錢,流程大概係:

1. 你喺e-banking或者App落一條指示,再入一個電話號碼(可以唔係自己嘅),然後銀行會Send一個SMS Ref Code去個號碼度
2. 攞住個SMS,去櫃員機輸入嗰組Ref Code,銀行會再Send個SMS OTP去個號碼度
3. 輸入個新嘅SMS OTP咁就攞到錢喇

聰明嘅你會留意到,由於個電話號碼可以係第三者嘅,所以可以用嚟畀呀Maria落街攞錢都得,咁咪即係可以變相做P2P!?呢個亦都係強大之處,所以上面張廣告Banner就寫住「提款人不限東亞銀行客戶」喇,賣點嚟㗎。

不過咁,呢個方法真係幾繁複,我喺e-banking落完條相當長嘅指示,收SMS number 1,我要手動入個SMS落部ATM度,再收一個SMS number 2,再要手動輸入,呢啲咪就係唔Seamless咯,點解唔係叫個e-banking同部櫃員機溝通,𠵱家要我幫你做埋個Communicator呢?

而且由於全個過程都係靠SMS,仲要故意可以畀第三方提款,有幾安全大家心中有數,所以每個指示最多只可以攞到1,000蚊咁大把,真係多謝晒。

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Cardless ATM 2.0:ICBC先天缺陷無Soft token

然後時間就要去到2019年1月30號,ICBC就出咗一個比較似樣嘅Cardless ATM solution,方法好簡單:

1. 用App掃描ATM QR Code
2. 登入e-banking,選擇戶口同銀碼
3. 收取SMS OTP再輸入至App,咁就攞到錢喇

呢個玩法就比較Seamless一啲,不過好聰明嘅大家又會即刻發現呢度有個Bug位,就係我明明都登入咗e-banking,點解仲要收SMS OTP呢?

個答案係ICBC有一樣先天嘅缺陷,就係到今日為止,佢嘅Mobile app都仲係無Soft token(流動保安編碼器/Mobile security key)嘅,唔太知我講乜嘅可以睇吓以下呢張圖。

呢個係HSBC嘅soft token 喇

由於ATM提款喺HKMA SPM TM-E-1入面被界定為高風險交易,交易時係需要作出雙重認證(2FA)嘅,而ICBC個手機App由於無Soft token,即係手機唔能夠作為What you have的認證,所以單以密碼(What you know)登入只係當做1FA login。

咁提款要用2FA喎,咁點算呢?補一個SMS畀你咯,不過咁就要你自己手入喇。

Cardless ATM 3.0:渣打接近完整嘅Solution

其實ICBC嗰個都幾好,只係有2個流程問題。

第一點呢就已經講咗,先天性無Soft token就搞到成件事煩晒,以華田所知,𠵱家有Soft token嘅銀行最少包括滙豐、恒生、渣打、中銀、花旗、建行,你咁大壇Cardless ATM都整到,個Soft token就唔整咗佢,我都幫你唔到。

第二點呢就係「先掃碼、後入資料」呢度就有個問題,就係無善用到客戶時間。我一定要掃咗部櫃員機個QR Code,先可以再登入e-banking再輸入資料,一來我又阻住咗條隊,二來頭先排緊隊嗰陣你又唔畀我入咗資料先?中環食飯都識先點餐、後入座啦係咪?

所以渣打就吸取咗呢個教訓,2019年3月推出嘅無卡提款,就解決咗呢2個問題:
1. 由於渣打有Soft token,可以先用Face ID/Touch ID做2FA login(即係連密碼都唔使),再輸入金額同戶口
2. 60分鐘內行去櫃員機,掃QR Code,出錢,搞掂

《經濟日報》就話第二個Step只係需要10秒,係咪醒好多先?

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Cardless ATM 4.0:恒生多咗NFC點解仲係唔完美?

企喺渣打Cardless ATM 3.0嘅肩膀上,恒生喺12月頭就出咗Cardless ATM 4.0,個Flow同3.0接近一模一樣,唯一就係多咗NFC提款,即係掃又得、拍又得,得咗。個NFC仲要Apple手機都用得,叻仔喎。

好喇,咁點解華田仲要話佢係爭啲嘢呢?因為呢個Solution仍然有一個好本質上嘅問題:無錯,你係做到無卡提款,仲要幾Seamless吓,但係亦同時改變咗成個現有提款嘅流程,所以呢個並唔係Customer Journey Re-engineering,而係Customer Journey Replacement!

雞蛋裏挑骨頭啲講,一個好嘅Customer journey re-engineering,係應該直接解決Customer pain point,而唔係用一個New journey去取代一個其實無咩問題嘅Existing journey。

華田唔係為懷舊而懷舊,而係客戶已經適應咗個現有流程,就算新嘅流程好啲都好,值唔值得要客戶重新學習呢?又或者值唔值得同時推出兩套截然不同嘅方法係做同一件事──攞錢呢?

好喇,咁其實想解決乜嘢Customer pain point先?

個Pain point係唔想帶卡出街嘛!Right?

畀個流程大家參考吓:

其實,呢個係美國Chase Bank嘅Solution。而重點係最後Step 3「As usual」呢兩隻字,成個過程,係咪既直接解決到「唔想帶卡出街」呢個Pain point,又唔使Download你個Banking app,最緊要仲唔使重新學過個新Flow,成個流程都好直接呢?

至於香港嘅銀行有無研究過、HKMA又會唔會批呢?唔知道,因為我無份做呢個Project嘛。大家又儘管睇吓Cardless ATM 5.0會唔會有呢個Solution啦!


【文章來源:華田銀行;已獲授權轉載。原題:銀行閑談 (69) — 恒生無卡提款 4.0,仍然是一個美中不足的 solution】

【關於作者】
兒時夢想做i-banker,結果做了bank worker,還要是retail那種。過去在各大小銀行不同部門流徙,叫人借錢、催人還錢、審批貸款、出股票app、出借錢app、出信用卡、廣告策劃、銷售管理、分行佈點、生物認證、電子排隊、機器學習、敏捷開發,到現在還未安定下來。不懂財經、不懂經濟,只想談一下「銀行」這回事。

撰文 : Wallace Tin

欄名 : 華田銀行

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