銀行小改變 怎讓客戶貴氣地換領信用卡禮品?

博客 12:00 2019/10/23

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銀行小改變 怎讓客戶貴氣地換領信用卡禮品?

相信大家用信用卡嗰陣,都有積分兌換禮品嘅經驗。就算信用卡本身玩嘅係現金回贈,除咗直接扣除信用卡賬單呢個選項外,好多銀行都會提供現金換領禮品嘅服務,例如用45元換50元coupon、190元換一條300元名牌大浴巾、500元換一個999元名牌行李箱等等。

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閒時鍾意煮幾味的華田呢一次就喺渣打用500元換咗兩隻Le Creuset陶瓷圓碟。華田想大家回想一下,通常大家去邊間換領禮品嘅呢?葵芳換領中心、旺角換領中心、灣仔換領中心、定係銅鑼灣換領中心?

小改變令客戶體驗升格

呢次LC碟嘅換領地點,喺灣仔皇后大道東200號利東街地下G26號鋪及一樓F26A舖。囍歡里?仲要係地舖?嗰度有換領中心咩?細心一睇,個商戶名叫Le Crueset,我唔係去咩換領中心,我係直接去「專門店」攞貨喇!

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大家諗吓,要買個Hermès包包畀女朋友的話,識玩嘅一定係帶女朋友直接去專門店買,仲要係中環嗰間。點解唔去outlet?平啲喎!呢個唔關咩有無新款事,你唔止送緊個包包畀女朋友,仲要送埋個服務同體驗畀佢嘛(佢帶我去中環買)!要平嘅索性去米蘭站算數啦。

LC都有類似情況,個brand嘅策略一直都係行高價,專門店唔多,專門店入面嘅商品多數賣正價;銷售主要靠其他零售商,貪佢哋網點多,仲可以彈性咁提供折扣畀顧客,所以我屋企2隻 LC煲、2隻飯碗、2隻細碟、1個焗盤都唔係喺專門店買嘅,呢個情況或者同大家啲包包差唔多。

所以華田覺得,渣打呢個直接叫個客去專門店攞貨嘅安排實在好聰明,因為:

1. 今次我係去「專門店」攞貨喎,呢個本身已經係一個bonus;
2. 我唔洗擔心質量問題,因為大家成日都擔心換領中心嗰啲係次貨,「專門店」無呢個問題喇掛;
3. 換領中心對銀行嚟講係cost,而LC送隻碟去換領中心又係cost,叫個客去LC直接攞貨,唔係對銀行同LC嚟講都係最平最方便嘅方法咩?

A Good Design is a Minimal Design

p.s. credit to Mandy, who is a designer working with me in these few months.

很多人形容「無印良品」的設計是一種「禪」的設計,禪講求「空」與「有」之間的關係,正正因為碗是「空」的,所以才能「有」盛水的能力;一隻沒有空間的碗也不是碗,正正是「空」define了「有」。

A minimal design is a “just enough” design,因為留下的「空」讓「有」變得可能了。說得太禪,換回人話。當「到換領中心」成為了我們的default setting的時候,大家退後一步想,「換領中心」是生產禮品的嗎?為甚麼不讓客戶直接到門市取貨呢?

若果大家再退後一步想,銀行的本質就是「無形的服務」而不是「有形的商品」,服務是一種感覺,直接打500元回贈至信用卡賬戶不夠爽,換成2隻合共原價800元的LC碟感觀就提升了。銀行可以怎麼再提升這兩隻LC碟給客戶的感覺呢?一想就知道答案是提升客戶換領禮品時的體驗!

問題的答案好像很簡單,但困難之處是我們到底有沒有問對問題,當我們先放下「如何讓客戶拿到禮品」這個問題,讓它空起來,然後問「怎樣令客戶爽一點」,回到最該「有」的本質時,好的設計便出來了。

客戶體驗就是這麼既簡單又複雜的一回事吧。

 


【文章來源:華田銀行;已獲授權轉載。原題:銀行閑談 (62) — 渣打給我的一堂客戶體驗課】

【關於作者】
兒時夢想做i-banker,結果做了bank worker,還要是retail那種。過去在各大小銀行不同部門流徙,叫人借錢、催人還錢、審批貸款、出股票app、出借錢app、出信用卡、廣告策劃、銷售管理、分行佈點、生物認證、電子排隊、機器學習、敏捷開發,到現在還未安定下來。不懂財經、不懂經濟,只想談一下「銀行」這回事。

撰文 : Wallace Tin

欄名 : 華田銀行

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