取消最低結餘收費 點限制「低端客戶」用尊貴戶口服務?

博客 13:53 2019/08/07

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取消最低結餘收費 點限制「低端客戶」用尊貴戶口服務?

早前的專欄都有提到,最近五間銀行在取消低端戶口最低結餘收費的同時,連同中層的最低結餘收費都一併取消,是在嘗試重整(或甚碾平)現有「客層管理」的玩法,更是香港銀行界在這20年來2個大的經驗總結,而家講吓其中一個。

在說明一下何謂「總結」之前,先說一下八卦事,便是華田這幾天收到幾個舊老闆的電話,其中一個就話:我個$200,000 segment未死得㗎,張Priority Pass仲會喺度,好快會有啲新玩法唔畀人亂咁嚟,成間銀行都喺度做緊嘢,好快會有公布㗎喇。

聽到呢點,老實說,華田才疏學淺,直覺覺得其實沒甚麼可以做,因為如果沒有收費的話,要限制「低端客戶」進入「一綫城市」再繼而「賴死唔走」只剩下兩招:一是限制進入、二是強制遷出,但兩招都有很多問題。

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第一招:「限制進入」

如果是「必須存放足夠資產方可進入」,其實這無補於事,因為大家可以先搬$100萬進銀行登記理財戶口,再把錢搬走便可以。進來那一刻有錢,又不代表未來會有錢(放喺你度),你又不能罰款(official name:最低結餘收費),難道要客戶簽生死狀、發毒誓或以人格擔保?

再者這樣會構成一個很嚴重的營運困難,便是銀行很難在「全新客戶開戶」時便馬上為客戶登記較高的客層,因為就算拿著支票簿來開戶也要T+2才結算吧。

那當然銀行可以玩「觀察期」,即是「暫時」升級,然後如果一定時間內不達標便自動降級。這個可以,那便到了剛剛所說的第二招「強制遷出」了。

第二招:「強制遷出」

「強制遷出」比「限制進入」在營運上更困難,因為有兩大技術問題要處理:

1. 客戶發難要怎麼做呢?

在以往的世界,萬一有客戶「唔小心」將結餘推至銀行的要求以下,銀行通常都會有少許寬限期,期間會有電話/短訊/信件提示一下,屢勸不聽再不把錢搬回來,收費便是了。

萬一真的收費,客人及後又發難的話,銀行「顧及客戶多年來的支持」,Reverse Transaction即退回收費便是了,大不了再補幾個仙(都無)嘅利息,win-win雙赢大家高興。其實賺咗$280罰款,輸咗個客,為咩呢?

但「降級」便是另一個世界。降級便是降級,Reserve Transaction便是「重新升級」,唔係收咗錢退番畀你,而係先上十架再復活,個客點諗呢?再諗吓個Customer Journey,呀新客您好呀,迎新禮品需要嗎?客戶經理需要介紹一下無?

「重新升級」真的是一個「顧及客戶多年來的支持」的好方法嗎?

2. 慣匪要怎麼處理呢?

我發難喇,你畀我復活喇,之後我又攞嚿錢嚟入一入氹一氹你之後又走咗去,咁你係咪又判我死多一次呢?呢個問題好難處理。

在以往的世界,如果客戶是慣匪,銀行在多次收費又多次退回收費後,銀行大不了說句「閣下退回收費之要求並不符合本行之內部指引」,拒絕退回收費便是。但如果是「復活」問題便大了,想一下,一名慣匪拿著一張$100萬的本票(假設有「限制進入」條款)走進分行說要「復活」,銀行可以用「以往多次不達標」為由拒絕該名慣匪的要求嗎?

都可以嘅,誠哥話要借錢你都可以唔借畀佢啦Right?但係咁樣即係攞石頭揼自己對腳,好傻啫。

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結論一個

「限制進入」治標不治本,還會在全新客戶On-boarding的時候構成營運障礙,如果設「觀察期」或「強制遷出」條款,事實上又阻不了慣匪不斷進進出出,同時會傷害到一小撮「一時唔小心」的良好客戶。

華田傾向相信各大銀行會採用「限制進入」的方法,要求客戶必須在Upgrade時在該銀行存放足級的資產,新客戶則會預留2至4星期時間,待資產要求達到後再進行Upgrade的動作。治一下標也好嘛。

至於「強制遷出」,或者真係可能會有銀行強政勵治都唔出奇,但係以我自己嘅經驗,華田喺中記嘅戶口長期0蚊佢都無收我錢 (大家會話$0都收唔到啦,錯!五大行之中係有唔只一間會Negative Balance的...),中記係國企嚟架,趕番晒大家去用英資好無?「灰色統戰」你懂就懂喇。

【文章來源:華田銀行;已獲授權轉載。原題:銀行閑談 (54) —銀行維繫「客層管理」的一些對策】

【關於作者】
兒時夢想做i-banker,結果做了bank worker,還要是retail那種。過去在各大小銀行不同部門流徙,叫人借錢、催人還錢、審批貸款、出股票app、出借錢app、出信用卡、廣告策劃、銷售管理、分行佈點、生物認證、電子排隊、機器學習、敏捷開發,到現在還未安定下來。不懂財經、不懂經濟,只想談一下「銀行」這回事。

撰文 : Wallace Tin

欄名 : 華田銀行

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