網購平台是否OK 看退貨服務

科技 08:00 2018/10/11

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網購商如果想鼓勵消費者購買更多貨品,可以考慮以低價或免運費服務在芸芸商戶中脫穎而出。其實,他們亦可考慮為顧客提供將網購貨品運往零售門市的自取服務。《UPS網上購物者脈動》報告中顯示,大約有4成受訪者曾於去年選用該服務,當中有6成選用上述服務的受訪者會於取貨時額外購物。

另外,退貨政策同樣是亞洲網購者的考慮因素之一。滿意零售商退貨政策的亞洲受訪者僅有44%,而歐洲及美洲的比率卻有逾6成。

今次調查中,他們對於退貨相關的事宜如「能否處理網上退貨或換貨?」及「能否輕易將貨品寄回作退貨或換貨?」的滿意度亦非常低,因此有4成購物者寧可把商品退回實體店,而不願將其寄返網購商。

勿把付運責任推予顧客

究竟在退貨安排上,如何才能令網購者稱心滿意?關鍵是退貨政策必須清晰明確、簡單方便,並可以在網上商店或應用程式中輕易找到。最重要的是,不要將安排退貨付運的責任放到顧客身上。

要解決這個問題,最簡單方法是在付運貨件附上預付郵資和地址的標籤,減低顧客退貨時花費的時間與精神,令首次惠顧的消費者變成長期客戶。另一方法是容許顧客將貨件退回實體店,就如同購物者到零售商店提取網購商品一樣,因為有多達69%的網購者在到實體店退貨時會額外購物。

其實,電子商貿的致勝之道是「己所不欲,勿施於人」,只要提供自己都希望得到的待遇:快捷、簡易及易於掌控,就能無往而不利。

撰文 : 趙莉 UPS香港及澳門區董事總經理

欄名 : Smart World

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